《服务中心管理制度【通用8篇】》

服务中心管理制度（精选8篇）

服务中心管理制度 篇1

1、在院长领导下，门诊部主任分管监督下，便民服务中心护士长做好便民服务中心全面管理工作；

2、健全和落实各项规章制度和工作职责；

3、经常检查督促各项工作的开展和工作执行情况，加强信息反馈，提高服务质量；

4、做好环境管理和秩序管理，达到环境整洁、舒适、安全、工作有序；

5、经常深入了解各项工作落实情况，进行分析，发现问题及时解决，并及时向门诊部主任汇报工作，提出改进工作措施；

6、严守工作岗位，每日检查开诊情况；

7、加强医德、医风建设，做好门诊患者满意度调查，进行分析改进工作措施，提高服务水平；

8、做好护理教学及科研工作；

9、执行医院工作目标，制定护理工作计划，并做好实施、检查及总结；

10、协助护理部做好护理质量检查；

11、督促做好预检分诊工作，防治交叉感染；

12、优化服务流程，简化就诊环节；

13、做好护患沟通及卫生宣教，设立“意见薄”，及时改善服务

服务中心管理制度 篇2

一、压风机开机前的检查和准备：

1、检查各紧固部位有否松动，是否处在正常状态。

2、本机使用hs-13(冬天用)、hs-19(夏天用)压缩机油(sy12、77)、严禁其它规格油代用或不同规格油混用。打开加油螺塞，加足本机规定使用规格的润滑油，油位线至油标1/2～2/3处。

3、用手盘动主机扇2～3转，看是否转动灵活自如。查听有无障碍感或异常声响。

4、清理机器附近一切障碍。

5、上述各点均正常无误后，将闸阀拧到全开状态，启动柴油机使之在低速状态下运行5～10分钟。如有异常，应停机检查排除;如正常，可关小输气阀门，分2～3次将压力调到额定压力值。机器进入工作运行后，应全开闸阀。

二、压风机起动、运行和停车

1、开机前的检查和准备：柴油机机油、冷却水、柴油和压缩机机油。

2、开机前打开输气闸阀，使空压机空载起动。

3、柴油驱动按柴油机使用说明书执行。

4、在0℃以下环境工作时，应将润滑油加温至0℃以上方可开机，以防润滑油凝结造成事故。

5、开机使机器轻载运转5-10分钟后方可进入正常负载运转。

6、每次启动前和运转过程中，均应检查或按规定添加：柴油机机油、柴油，冷却水和压缩机油，特别是空压机油油面线，必须在规定位置(视油窗1/3～2/3处)，否则，油位偏低易造成烧压、抱轴、拉缸，油位偏高则造成油耗过高、气阀积碳、甚至造成严重后果。

7、机器操作必须由专人管理和使用，发现问题及时采取措施，防止发生意外，以保证人、机安全。

8、运行中要经常查看压力表读数是否正常，注意机器运转的稳定性;振动机声响是否正常、检查各部位是否处于正常状态;运转部位发热情况是否良好。一般气缸盖排气口温度不得高于200℃。曲轴箱油温度不得超过70℃，否则应停机检查。

9、每次工作结束时，让空压机轻载运行3～5分钟后方可停机。对于长时间运行的机器除随时注意柴油机的机油、柴油、冷却水和压缩机油外，每月至少要带压排油水、污物1～2次，如遇雨季或空气温度大的地方，每月要带压排放3～5次，以保证机器内部清洁，使压缩空气纯净。

三、压风机维护保养：

1、空气滤清消声器需作定期清洗。正常工作环境下每月清洗一次。清洗时将滤消声器打开，浸到金属洗涤剂中彻底清洗。(纸质滤芯用毛刷刷清，并用压缩空气吹净)累计工作500小时，更换消声器滤芯。

2、曲轴箱内的压缩机油要定期更换(注意停车后进行)。新启用的空压机使用一周后应换油。以后每运行400-500小时更换一次。换油程序：打开放油塞，排掉箱内油污，然后打开侧盖，将曲轴箱内沉定物擦洗干净，最后装上放油螺塞和侧盖。再从注油孔挤入干净的压缩机油至规定油位。

3、经常检查各紧固件和管路接头，防止松动、漏油、漏气。

4、定期检验安全阀，放气阀、压力表的灵敏度和可靠性，注意安全阀的气孔不可堵塞。

5、每年对主机进行一次全面维护保养、清洗气阀部件，除去油污积碳、验证阀足是否平整，检查各运动部件的配合间隙，若磨损过大影响机器的性能时应更换。

6、空压机若长期停用，应作防锈处理。一般情况下，空压机不允许长期存放(一年以上)，以防锈蚀等影响机器性能。重新启用时，需全部清洗。

服务中心管理制度 篇3

(一)制作前，必须对制作原材料进行检查。

(二)加工面食品的机械使用前应检查是否有污物，使用后应及时清洗干净，面板使用后不得有残留物。

(三)烘烤食品受热均匀，使用的添加剂必须符合国家卫生标准。

(四)面点成品放在经消毒的清洁容器内，并存放在专用熟食柜内，应当与半成品、原料分开存放，不得接触有毒物、不洁物。

(五)面点加工人员根据当天点心加工量，每天刀食品仓库领取面粉等原料，加工后剩余原料放在容器内，加盖保存。

(六)面食制作人员必须穿戴清洁的工作衣帽，并把头发置于帽内。操作前必须仔细洗手，勤洗头、洗澡，不得留长指甲、涂指甲油、戴戒指制作食品。

(七)工作结束将刀、砧板、容器、用具、台面、发酵面缸等食品制作设备洗刷干净。

(八)工作时间不得吸烟，个人物品不得带入操作间。

(九)有渗出性皮肤病员工不得从事面点加工工作。

服务中心管理制度 篇4

餐饮服务中心废弃食用油脂管理制度

废弃油脂是指厨房在食品制作过程中产生的不能再食用的动、植物油脂。为使废弃油脂流入正常的回收收渠道，特制订本管理制度：

(一)与国家认可的回收企业建立正常的合作协议。

(二)在食品制作过程中产生的废弃油脂必须倒入专用桶。

(三)盛装废弃油脂的专用桶，必须保持加盖，并由杂工专人负责。

(四)废弃油脂盛入专用桶后，由定点人回收，必须作废料使用，不准再提炼食用油脂，作好逐日登记。

服务中心管理制度 篇5

一、中心工作人员实行上下班考勤。

二、中心工作人员上班时间不得聊天谈心，到其他窗口滞留或做与工作无关的事。

三、中心工作人员不得在工作区内接待或滞留非本窗口工作人员（因公事除外）。

四、中心工作人员离开中心，必须履行请假手续。

五、各窗口必须保证工作时间内不缺岗不缺位。

六、中心工作人员禁止使用禁语和工作日中午饮酒。

七、中心工作人员禁止与服务对象争吵、争执。

八、中心工作人员下班时必须关闭照明、饮水机、电脑、空调、电暖器和门窗等，确保中心安全。

九、中心工作人员必须保证工作区内整洁卫生。

十、中心工作人员严禁在大厅内大声喧哗、嬉闹、搭户挽臂同行，严禁超时限办结许可事项。

工作人员守则

服务宗旨，时刻谨记，加强学习，一专多能；

办事程序，规范严谨，依法办事，公开公正；

坚守岗位，服务民众，优化流程，方便群众；

首问责任，认真履行，文明礼貌，周到热情；

执行制度，严肃认真，廉洁勤政，不徇私情；

服从领导，团结群众，爱岗敬业，诚实守信。

首问责任制度

1、首问责任人即群众办事时，第一个被询问的中心工作人员。要按照群众提出的事项或要求，无论是否属于自己职责（权）范围内的，都负有接待、解答、记录、办理或引导办理的责任。对属于自己职责（权）范围内的，要依照程序规定办理。对不属于自己职责（权）范围内的，应及时将办事群众引导给具体经办人员处，直到有人办理为止。对需要请示汇报的事项，应及时向有关领导请示汇报并告知办事人后方为首问办结。

2、第一个受理办事群众的工作人员即为首办责任人。首办责任人应根据实际情况，对受理事项，能立即办理的应立即办理，不能立即办理的应在规定的时限内及时办理。

3、首办责任人要及时向群众回复反馈所办理事项的结果与征求意见和建议。

4、首问、首办责任人未按要求履行职责的，要对其进行批评教育。对造成严重后果的或屡教不改，严重损害机关形象者，依照有关政策法规给予相应处理。首问责任制的执行情况，列入窗口工作人员考评和年度考核内容。

服务承诺制度

1、服务承诺制度是指将服务内容、程序、时限及服务标准等事项向社会作出公开承诺，并采取有效措施保障所承诺事项的落实，自觉接受群众监督的制度。

2、承诺办事程序。当群众来办事时，工作人员应将规定办事程序告知办事群众，并严格按程序办理。

3、承诺办事时限。对群众所办事项，能立即办结的应立即办结，对不能立即办结的应向群众承诺办结期限。

4、承诺廉洁办事。对办事群众提出吃、赠送礼品、礼金时，工作人员应严格遵守工作纪律，不得接受吃请或收受礼品、礼金。不得违规收取任何费用。

5、承诺文明办事，依法办事。对群众做到热情、和谦、有理、有节、文明。要以高度的责任感、认真、耐心、及时办理各类事项。

一次性告知制度

1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，要一次性明确告知所办理或咨询的事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事依据。

2、对于申报材料不齐作补办收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

3、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知服务对象。

4、对不符合批准条件作退回件办理的，要以书面形式一次性告知服务对象退回的原因。

5、对未执行上述规定而造成不良影响的，按中心责任追究有关规定处理。

限时办结制度

1、限时办结制度是指中心及窗口工作人员对办事人员申请办理的事项，根据不同的要求在规定的限时内办理完成，做到优质高效的管理制度；服务对象提出的申请事项，办事程序简单，申报材料齐全，可当场办结的，办事人员要即收即办，现场办结。

2、服务对象提出的申请事项，需经审核、现场踏勘等，不能当场办结，办事人员要根据办理限时（一般办理限时为3—5日）规定，出具承诺办结通知单或口头告知，并在承诺的时限内办结。

3、服务对象的申请事项属于转报、上报审批的.，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并原则承诺办理限时。

4、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

考勤制度

一、中心工作人员必须遵守作息时间，准时上下班。

二、中心实行签到考勤，工作人员每天上班签到、下班签退，因故不能按时到岗或早退的须向中心主任说明。

三、中心工作人员不得擅离岗位，因公事外出或其他原因需请假（请假按照机关请销假制度执行）。

四、工作人员请假（休假）期间，为保持工作的连续性，原岗位的工作由进驻部门妥善安排，及时确定顶岗人员，方可准假。

五、临时上岗人员应熟悉相关业务和服务规范，如出现违纪违规现象或工作失误的，将扣除窗口的考核分。

投诉制度

1、中心管理办公室负责受理服务对象反映中心工作人员及进驻中心的窗口单位及工作人员违规违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为7315400。涉及重大事项的投诉，应采用书面形式。

3、接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好口头投诉的记录或者书面投诉的收件登记，并仔细分析投诉材料，区别不同情况认真处理。对投诉人及投诉事项予以保密。

4、中心对投诉行为调查核实后，要按照中心制度规定，对相关问题及负责人作出处理，并将处理意见及时反馈给投诉人。

5、进驻中心窗口单位应积极配合中心的工作，对中心转来的群众投诉，在规定时间内作出处理，及时报告中心，并同时反馈给投诉人。

6、中心对一般投诉，要即时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要进快和有关单位进行沟通协调，在一周之内作出答复，确因客观原因就不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

7、口头投诉以口头答复为主。书面投诉必须书面答复。重大投诉事项应及时向“中心”领导和上级纪检部门汇报，按规定程序查处。

责任追究制度

1、责任追究制内容

责任追究制是指本中心工作人员在履行职责过程中，违反法律、法规或有关制度，给行为对象或国家、公共利益造成损害或其他不良后果；工作人员在行使职权过程中，无特殊原因，超过规定时限，扯皮推诿、耽误工作，造成不良影响，受到群众投拆和上级批评的，由相关责任人承担行政和经济责任的制度。

2、责任追究范围

对具有以下情形之一者，予以责任追究：

（1）、违反法律、法规和有关制度规定的。

（2）、违反中心相关制度，工作作风恶劣，服务态度生硬，刁难服务对象的。

（3）、在无不可抗拒因素的情况下，未能按承诺时限内办理有关业务工作的。

（4）、以权谋私、假公济私、“吃拿卡要”、乱收费、乱罚款、乱摊派损害群众利益的。

（5）、其他违纪违规的。

3、责任追究办法

对违反上述责任追究范围的行为，视情节轻重，给予行政处罚或党纪政纪处分；构成犯罪的移送送司法机关处理；因工作过错、过失造成损失的，追究相关责任人相应的赔偿责任。

（1）有下列行为之一者，给予批评教育：

①工作人员未请假擅自离开本工作岗位的。

②首问责任人不履行首问责任，贻误办事者办事的。

③承办人故意不告知办事者有关办事政策法规依据、办事程序和要求。

④办事者来办事，手续齐全、又符合规定，应及时办理而不办理的。

⑤对应告知办结时限而故意未告知清楚的。

⑥工作中出现一般性差错的。

⑦未按规定时限完成办文办事任务，但能在第一次催办期限内完成的。

（2）有下列行为之一者，给予通报批评，调离窗口工作岗位：

①无故旷工、不遵守上下班和请销假制度致使正在办理的事项被耽误的。

②业务水平低，办事能力差，不能胜任窗口业务的。

③办文办事质量低，差错较多或出现严重差错，造成损失和较大影响的。

④不执行有关制度，经批评教育仍未改正的。

⑤办事推诿，冷落、刁难服务对象的。

（3）有下列行为之一者，给予党纪政纪处分，构成犯罪的移送司法机关依法追究法律责任：

①私自收取、截留、滞留公文或申办资料造成重大损失和影响的。

②违反保密规定，泄露机密，造成重大损失和影响的。

③工作作风和服务态度差，多次受到投诉的。

④私自进行有偿咨询或服务，违规收取其他费用的。

⑤不文明行政，态度特别恶劣、侮辱、打骂服务对象的。

⑥搞部门、小团体及个人利益，不令行禁止，搞上有政策，下有对策的。

⑦失职、渎职，以权谋私、假公济私，以及“吃拿卡要”等损害服务对象利益的。

工作人员考核细则

为了加强对窗口工作人员的管理，提高办事效率，塑造“中心”的良好形象，特制定本考核细则。

一、德（20分）

1、积极参加“中心”组织的政治和业务学习。无故不参加学习的，每次扣2分；迟到、早退的，每次扣1分。

2、服务态度端正。与服务对象发生争执的，经“中心”调查、核实，确认属中心工作人员过错的，扣5分；在接待服务对象或接听电话时使用禁止用语的，每次扣1分。

3、着装整洁，仪表端正。不按规定佩证上岗的，每次扣1分；工作时间穿汗背心、短裤和拖鞋的，每次扣1分。

4、遵守有关规定。上班时间玩电脑游戏、网络游戏、网上聊天等，每发现一次扣5分。

二、能（20分）

1、胜任本职工作。出现对办理事项的内容、程序、规定不熟悉的，一次扣3分。

2、准确解答问题。出现解答错误，并造成投诉的，一次扣3分。 3、熟练操作电脑。因操作电脑不熟练而出现错误的，一次扣3分。 4、及时完成“中心”交办的各类报表、小结等材料。不能及时完成的，一次扣3分。

5、档案管理规范。出现资料丢失损坏的，一件扣3分。

三、勤（20分）

1、遵守考勤制度。上班迟到或早退的，每次扣2分。

2、遵守请销假制度。不按规定程序请假的，每次扣5分；旷工半天，扣5分。

3、遵守会议制度。工作例会迟到、早退的，每次扣1分。

4、遵守工作纪律。工作期间，在窗口里面接待与工作无关的客人的，每发现一次扣1分；工作期间，做私人事情的，每次扣2分。

5、保持环境卫生。在服务大厅随地吐痰的，每次扣1分；不按规定日期值日的，每次扣1分。

6、无安全事故。不及时关闭空调、饮水机、电脑、电炉等电器的，发现一次扣1分。

四、绩（20分）

1、办理事项准确。不严格执行收费标准，发现一次扣10分。

2、按规定时限办结。超过承诺时限的，每一件扣10分。

五、廉（20分）

遵守廉政建设规定。查实违反“中心”廉政建设制度，有“吃、拿、卡、要”问题的，发现一次，扣10分，情节严重的退回原单位。

六、加分

1、被新闻媒体和上级通报表扬的，本区的1次加3分，市级及市以上的1次加5分。

2、被区、市、省、国家授予先进个人荣誉称号的分别加5分、10分、15分、30分。

3、提出合理化建议被采纳，并取得实际效果的，视情加1－5分。

4、其他在社会上产生重大先进影响的人和事，视情加分。

服务中心管理制度 篇6

一、工作人员严禁在上班时间玩电脑游戏、看电影、聊天、购物等与工作无关的活动。

二、不得使用不合格的软盘或光盘，不得把本窗口的`软盘随意外借，不得为外单位人员拷贝软盘。

三、与各相关网络进行数据交换的窗口，应配备正版的杀毒软件，并定期进行杀毒。

四、未经许可严禁外来人员进入窗口，更不能操作计算机和相关设备。

五、窗口工作人员应遵守有关保密制度，对保密的文件资料不得上网共享。

六、窗口计算机应设置密码，防止文件泄露。

七、微机或网络设备出现故障，未经许可不得擅自处理。

八、工作人员必须定期对计算机进行保养，下班时须切断计算机电源方可离岗。

服务中心管理制度 篇7

第一条为了加强项目对主要危险源的监督管理,预防事故发生,保障施工人员生命安全和项目财产安全,根据《中华人民共和国国安全生

产法》结合本项目实际情况,制定本制度。

第二条本办法所称主要危险源,是指在危险源明白卡上所规定的危险源。

第三条存在主要危险源的部门,其部门安全负责人全面负责本单位主要危险源的安全管理与监控工作。

第四条对主要危险源存在的事故隐患以及在安全生产方面的违法行为,任何单位或者个人均有权向安全协调办公室及负有安全生产监督管理职责的相关部门举报。

第五条主要危险源安全管理应当包括以下内容:

(一)主要危险源安全管理与监控制度;

(二)主要危险源明白卡;

(三)主要危险源应急救援预案和演练方案;

第六条项目在施工前应填写《主要危险源明白卡》,报送安全协调办公室备案。

第七条对新产生的主要危险源,现场安全负责人应当及时报送安全协调办公室备案;

第八条项目安全协调办公室应建立健全主要危险源安全管理规章制度,落实主要危险源安全管理与监控责任制度,明确所属各部门和有关人员对主要危险源日常安全管理与监控职责,制定主要危险源安全管理与监控制度。

第九条安全协调办公室对从业人员进行安全教育,现场安全员或现场负责人对从业人员应当技术培训,使其全面掌握本岗位的安全操作技能和在紧急情况下应当采取的应急措施(可按照新员工培训方案进行实施)。

第十条安全协调办公室或现场负责人应当将主要危险源可能发生事故的应急措施,特别是避险方法书面告知相关单位和人员。

第十一条各施工单位应当在主要危险源现场设置明显的安全警示标志,并加强对主要危险源的监控和对有关设备、设施的安全管理。

第十二条各施工单位应当对主要危险源中的工艺参数、危险物质进行监控,对重要的设备、设施定期进行保养维护,并记录在案上报机械部和安全协调办公室进行备案。

第十三条各施工单位应当对主要危险源的安全状况和防护措施落实情况进行定期检查,做好检查记录,并将检查情况报送安全协调办公室。

第十四条对存在事故隐患的主要危险源,各施工单位必须立即整改;对不能立即整改的,必须采取切实可行的安全措施,防止事故发生,并及时报告安全协调办公室或有相关监督安全职责的部门。

第十五条安全生产协调办公室应当制定主要危险源应急救援预案。应急救援预案应当包括以下内容:

(一)主要危险源基本情况;

(二)应急机构人员及其职责;

(三)应急设备与设施;

(四)应急报警、通讯联络方式;

(五)事故应急程序与行动方案;

(六)事故后的恢复与程序;

(七)培训与演练。

第十六条安全协调办公室应当根据应急救援预案制定演练方案进行一次实战演练或模拟演练。

第十七条安全协调办公室应当建立主要危险源监控和管理系统,对主要危险源实施分级监控,并对各类信息实施动态管理。

第十八条安全协调办公室应当定期对主要危险源进行专项监督检查。监督检查的内容包括:

(一)贯彻执行国家有关法律、法规、规章和标准情况;

(二)预防生产安全事故措施落实情况;

(三)主要危险源的登记建档情况;

(四)主要危险源的安全检测、监控情况;

(五)主要危险源设备维护、保养和定期检测情况;

(六)主要危险源现场安全警示标志设置情况;

(七)从业人员的安全培训教育情况;

(八)应急救援组织建设和人员配备情况;

(九)应急救援预案和演练工作情况;

(十)应急救援器材、设备的配备及维护、保养情况;

(十一)主要危险源日常管理情况;

(十二)法律、法规、规章规定的其他事项。

第十九条安全协调办在监督检查中,发现主要危险源存在事故隐患的,应当责令相关单位立即排除。

第二十条安全协调办公室及负有安全生产监督管理职责的相关部门在监督检查中,应当相互配合、互通情况,并帮助生产经营单位对主要危险源实施有效的管理与监控。

救助制度救护制度教务处制度

教务制度教学制度教导处制度

服务中心管理制度 篇8

一、工作职责

（一）中心主任、副主任职责

中心设主任1人，副主任3人。

1、主持中心工作，负责工作安排、督查；

2、落实中心各项管理制度，管理好工作人员；

3、负责现场处理疑难问题；

4、积极做好中心与镇属单位的衔接协调工作，及时向党委、政府汇报重大问题。

（二）中心工作人员职责

1、负责窗口政策和业务的咨询、受理、代理等具体工作；

2、负责窗口计算机的操作、管理、维护；

3、负责窗口卫生、安全工作；

4、完成领导交办的工作。

二、内务管理制度

（一）考勤制度

1、工作人员必须遵守镇政府统一作息时间，准时上下班，不得迟到早退，不得无故缺席；

2、工作人员考勤实行镇党政办统一电子面部识别系统签到；

3、工作人员请假三天以内由镇长审批，三天以上由党委书记审批，因病请假必须凭医院病历卡核实，未履行请假手续的一律作旷工处理，迟到或早退一次扣款20元，无故旷工一天扣款100元。

（二）值班制度

1、中心实行值班制度，由工作人员按日轮流值班，值班人员要认真做好值班记录；

2、负责监督检查工作人员日常出勤、挂牌上岗、服务态度和安全防范等窗口运行管理制度的执行情况；

3、负责咨询服务、政务投诉和协调处理有关事项，保证中心高效运行；

（三）清洁卫生制度

1、中心卫生实行轮流清扫制度，由值班人员负责；

2、负责大厅及周边卫生保洁，确保中心干净整洁，窗口工作人员负责本窗口的日常保洁。

三、工作管理制度

（一）“三代办”制度

1、中心实行村干部上镇代办、镇干部下村代办、工作人员进城代办的“三代办”制度；

2、各村设立便民服务代办点，由各村副主任兼任便民服务代理员，代理员要做好代办事项记录；

3、代办实行主动上门服务和预约服务，确保“群众常办事项天天办，特殊事项定期办”。代办事项另文规定。

（二）便民联系卡制度

1、为切实做到“便民、利民、为民”，实行“便民联系卡”制度；

2、便民联系卡标明服务机构、服务范围、服务事项、联系电话等内容；

3、便民联系卡实行窗口发放。

（三）协调例会制度

1、按照“小事不出窗口，一般事不出镇”的要求，加强各窗口及镇属各单位的协调，一般事项由群众接待和咨询监督窗口工作人员协调，疑难事项由中心主任、副主任决定，重大事项报镇党委讨论；

2、中心每月定期召开各窗口工作人员和各单位负责人参加的例会，交流中心运行情况，研究需要解决的问题，部署下阶段中心工作。

（四）实行“一次性告知”制度

1、对前来中心窗口申报项目或进行政策咨询的服务对象，窗口工作人员必须一次性明确告知办理所咨询事项需要提交的有关材料、办理程序、承诺时限、收费标准和办事的法律法规政策依据、要求。

2、窗口工作人员在受理咨询事项时，应当热情、主动地提供咨询服务，不得以自己不了解情况和不熟悉业务为借口，要求当事人到其他窗口去咨询。

3、窗口工作人员遇到当事人咨询或申请办理非本窗口受理范围内的事项时，应当将当事人指点到应承办的窗口办理，不得以任何理由将当事人推出本窗口了事。

4、对于申报材料不齐作补办件收件的事项，要在补办通知单中一次性告知服务对象所需补充的有关材料。

5、对于联办件，牵头责任人对各联办部门要求提供的有关材料一次性告知被服务对象；

6、对不符合批准条件作退回件处理的'，要以书面形式一次性告知被服务对象退回的原因；

7、窗口工作人员应把办理事项的相关法律依据文件等置放于窗口，方便当事人查阅。

8、对未执行上述规定而造成不良影响的，按有关规定处理。

（五）实行首问责任制度

1、凡第一个遇到来中心办事的服务对象的工作人员，即为服务中心首问责任人。

2、首问责任人必须向服务对象提供主动、热情、周到的服务。

3、首问责任对属于自己职责范围内的事，若来访人手续完备，应在规定的时限内予以受理、处理；若手续不完备，应一次性告知来访人全部办理要求和所需的文书材料；对不属于自已职责范围内的事情，要负责介绍到相关窗口，直接落实具体接待人员。

4、遇有相关窗口工作人员不在或有事外出时，首问责任人要负责接待，记录办理事项和要求，主动联系承办人以确定办理要求及预约办理时间，并提供具体承办人员的联系方式。

5、相关窗口对首问责任人转办的事项，必须及时认真办理，不准推诿、拖延；首问责任人对转办的事情仍需进行督办，直到事情办理结束。

6、对违反首问责任制的工作人员，一经查实，给予批评教育和内部告诫；对屡教不改，严重损害中心形象者，依照有关规定进行处理。

（六）实行限时办结制度

1、凡进入服务服务中心事项，都应告知明确的办结时间。

2、窗口对受理承办的事项必须向申请人作出书面承诺，明确办理时限等，为服务对象提供热情周到的服务。

3、各窗口在规定办理时限，能提前办结的，应尽量提前。对外明确承诺了办结时限的，必须在承诺时限内办结。

4、因特殊原因不能按期办结的，必须向服务对象作出说明。若超过办理时限，又无特殊理由且未事先说明的，视作当事人的申诉处理。

5、对申请事项不符合政策规定的，工作人员应及时作出解释，按规定出具不予办理通知书。

（七）实行投诉制度

1、服务中心办公室负责受理服务对象反映工作人员及进驻中心的窗口单位及其工作人员违纪行为、服务态度、服务质量等方面问题的投诉。

2、投诉可采用口头、电话或书面形式，投诉电话为。涉及重大事项的投拆，应采用书面形式。

3、中心对一般投诉，要及时处理，现场给予答复；不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。确因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况，并负责此项投诉的追踪处理，直至处理完毕。

4、重大投诉事项应及时向党委、政府和上级纪检监察部门汇报，按规定程序查处。

（八）AB岗位制度

1、中心实行AB岗位工作制度，A岗为服务窗口干部，B岗为服务窗口负责人；

2、各窗口工作日内由A岗在窗口服务，A岗离岗时，B岗必须及时补岗；同一镇直部门窗口，因特殊情况需离岗的，至少有一人在窗口值班服务，确保中心工作正常运行。

（九）信息交流制度

1、各窗口要做好办理事项的记录统计和立卷归档工作，每月7日前各村代理员向中心报送办件记录，10日前由群众接待和咨询监督窗口进行收集整理并上报；

2、中心每月利用协调例会进行工作信息交流，各窗口每月向市主管局及时报送工作和信息情况。

（十）考评奖惩制度

1、中心每年评选“党员服务明星”和“优质服务明星”各一名，给与表彰，评选“最差服务窗口”一个，通报批评，并向镇党委写出书面检讨，实行限期整改，部门调整人员，另派人员；

2、评选大会由镇党委组织，镇村全体干部和同等比例的党员、群众代表参加；

3、工作人员日常考核按照《镇便民服务中心窗口工作人员绩效考核办法》执行。