《客房服务员管理制度【最新13篇】》

在不断进步的时代，制度使用的频率越来越高，制度是指在特定社会范围内统一的、调节人与人之间社会关系的一系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的非正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。拟起制度来就毫无头绪？读书是学习，摘抄是整理，写作是创造，以下是细致的小编给大伙儿收集整理的13篇客房服务员管理制度的相关文章。

客房服务员规章制度 篇1

一、关于员工考勤请假的规定：

1、员工请病假须持酒店医务室的证明，上报部门同意后方能休息，特殊情况应打电话或者其他渠道向所在班组、部门请假，回单位后再补办手续。连休两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（含三天）以上由部门送综合办。

2、员工请事假必须事先提出书面申请（部门要考虑工作顶替问题）由部门经理提出意见，上报酒店综合办，事假两天（含两天）以内者，由部门经理批准；三天（(含三天）以上由部门送综合办经总经理批准，请事假原则不能超出七天。

3、员工补休应事先向所在部门提出申请，由所在部门根据工作需要提出意见，上报综合办，补休时间不能超正常的加班时间累计数。

二、员工上班需佩戴工号牌：

1、员工工号牌应佩于制服左胸前，如无佩戴一经发现罚款10元。

2、工号牌只限持牌人使用，不得么自转与他人使用，如有遗失应立即向综合办申请补办。

三、值台的职责：

早班上班时间：8：00—15：00

1、提早10分钟做好上班准备，自查仪表仪容，穿好工作服，佩戴好工号牌。

2、上班时首先应与夜班人员了解未处理的各项事宜，详细了解楼层的客情、房态、查阅“客人进出时间登记表”和交接本的注意事项，按“七清”交接规定准备好，服务台周围卫生是否清洁，做到不清不接（七清：住客情况要交清；客人离店时间要交清；各种款项、帐目要交清；客人代办的事、电报、信件、留言要交清；当班所发生或发现的问题要交清；房门锁匙要交清；领导布置的任务要交清）。

3、做好服务台周围的卫生，做到地面干净无杂物，烟缸内保持清洁，烟蒂不得超过3个。

4、了解客人的进出情况，客人要求整理的客间要记下，及时通知服务员清理，同时做好接送客人的准备工作。

5、加强值班台工作，确实需要离开岗位，必须有人替班，按程序做好迎送的接待工作，做好访客登记，主动给访客送茶，同时应严密注视来往人员，发现可疑迹象，应立即报告有关部门。

6、处理好客房遗失物品及客人遗留物品登记工作，按规定程序办理清点客衣，负责客房设备的报修登记。

7、认真保管好锁匙，住客取锁匙要验明身份，校对后方可提供，不得向无关及外来访客人员提供锁匙。

8、礼貌待客，热情替客人办理委托事宜，及时为客人传送书报信件。

9、认真做好客房安全防范工作。

10、下午15：00下班，应认真做好与晚班的交接工作，做到“七清”。

午班职责

午班上班时间：15：00—22：00

提前10分钟上班，职责与早班职责相同，但必须做到以下几点：

1、晚上超过访客时间（一般在23：00）不得访客，并及时催促访客离开客房，做好清场工作；访客尚未离房的应记下房号、人数，交下一班人员处理。

2、认真记录好下班前未回店客人的姓名、房号、人数，交夜班人员备案。

3、详细交代次日所要叫醒客人的姓名、房号、床位及时间，做到准确无误。

客房服务员规章制度 篇2

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）。

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店为客人提供的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7、房卡及钥匙由前台统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房部，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经前台通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、每周一、周四卫生大检查。

四、登记制度：

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度：

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不在，不能让来访者单独在房内等候

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

六、楼层物资保管制度：

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收布草时，应与洗布草当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

客房管理制度 篇3

为了统一管理，便于操作，提高工作质量、效率，完善财务管理，更为了满足客人的需要，特对客人的转帐手续作如下规定：

1、当客人消费结束要求转房帐时，应先核对房卡及欢迎卡，确定是否为住店客人，弄清房号、姓名、抵离日期是否有效；

2、西餐收银员接到客人消费要求转房帐时，应先与前台收银电话联系，前台收银根据客人所交预付款的余额确认是否可以接受该客人的转帐；

3、前台收银同意接受转帐后，西餐收银根据电脑与点菜单的消费明细填写转帐单，并请客人签字确认。然后与点菜单一并交前台收银签字并盖章（便于客人查询明细消费）。转帐单一联转入部门，一联转出部门；

4、同时西餐收银需在电脑中作转帐手续到前台收银电脑中相对应的客人房帐内（不需要打印宾客结帐单）；

5、前台收银应随时核对客人的'各项转帐消费单是否均已输入电脑有无漏单，错单；

6、客人预付款不足时，客人要求转帐的或先与客人说明原因，请客人付现。若客人不同意，可请示上级处理。

客房管理制度 篇4

1、客房安全工作由客房服务人员负责。

2、客房服务员要结合打扫卫生及其他服务工作时，随时注意火源，火种，如发现未熄灭的烟头，火材棒等要及时熄灭后再倒入垃圾袋内防止着火。

3、对房间内配备的电器应按规定及有关制度办理，发现不安全因数如短路，漏电，接触不良，超负荷用电等问题除即使采取措施外，要立即报修。

4、要劝阻宾客不要将易燃易爆，化学毒剂和放射性物品带进楼层和房间，如有劝阻不听或以带入的顾客，应及时报告。

5、要及时清理房间内的易燃易爆物品。如：不用的废纸，报纸，资料及木箱，纸箱（盒）等以便减少起火隐患。如果可燃物品较多而又不让清理或不遵循公安部门住宿防火规定的，要及时报告。

6、楼层服务人员要坚守岗位，提高警惕注意楼层有无起火因数，要做到“五勤”（勤转，勤看，勤查，勤闻，勤说），尤其要对饮酒过量的客人要特别注意，防止因吸烟，用电，用火不慎引起火灾。

7、服务员要做到人人熟悉灭火器的位置，熟练掌握灭火器的使用方法，灭火器的存放位置不可随意变动，并维护辖区内一切消防设施设备。

8，再遇有火情时，应按预定应急方案采取灭火行动，并按上级指令疏散客人，由最近的消防通道撤离到安全地带。要做到逐房检查，注意保护现场和客人的财产安全。

9、要认真执行宾馆有关防火规章制度。

客房服务员管理制度 篇5

1.严格遵守会馆各项规章制度，服从领导指挥安排。

2.加强业务学习，提高业务素质，树立服务至上观念，文明服务，礼貌待客，热情周到，仪表端正，着装整洁。

3.做好来访客人的接待服务工作，来访客人要及时领送到客人房间，非本楼层住客及工作人员礼貌劝其离开，确保安全。

4.熟悉宾馆情况，了解住宿知识，热情解答客人提出的问题。

5.不擅自离开工作岗位，不到客房内乱拿乱用客人物品食物等，不与客人时间交谈，不谈与工作无关的事情，不收客人任何礼物。

6.搞好环境卫生，管好宾馆的设备和物品，发现不安全因素及隐患要及时处理并向领导汇报，避免发生各种安全责任事故。

7.严格执行‘三轻’确保楼层安静，并对宾馆做到心中有数，执行验证开门服务，对患病或行迹异常的客人要及时报告，上班时间不要串岗。

8.客人离店时，要清点检查房间设备。物品，如有丢失损坏按价赔偿，否则不予办理结算和离店手续，并对客人遗物品做好登记，保管上缴的工作。

9.对所洗的'被单褥单等要清点数目，做好出入库手续，说明破损程度，洗净后晒干叠整齐，及时送交仓库保管，严格领取使用手续。

10.无可人的房间，不准进入客房看电视；睡觉等，禁止在工作时间打扑克；做私活；聚坐闲谈；大声喧哗嬉戏等。

11.认真检查客房的用电设施的安全情况，对没有客人的房间或已经退的房间，要切断所有电器开关，经常性的检查插座、开关、热、冷水管线，发现问题立即报告，做好登记，切防各类事故的发生。

12.对所辖区的安全情况做到心中有数，因工作不认真、检查不到位、误岗、漏岗而造成严重后果者，将追究有关人的责任。

13.遵守宾馆的其它规定。

20xx年7月16号

客房管理制度 篇6

光阴似箭，时光如梭，20xx在不经意间已经悄悄来到我们身边，过去的一年，有许多收获与体会。客房部作为酒店的一个重要部门，给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境，提供人性化的高品质服务是我们的首要工作，同时我们还担负着为企业创收、节支的责任，整个部门工作质量的优劣，将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来，经过全体员工及部门管理人员的共同努力，圆满完成酒店给我们部门下达的各项指标，服务质量，好评率，经济收入和去年相比都有很大的提高。回顾这一年的表现，自己还是较为满意的，虽然中间也有过泄气的时候，嘴上时常也有抱怨的时候，但是内心深处我还是喜欢着这份工作。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。

1.在卫生方面：

1、严格执行查房制度

2、注重细节品质

3、详细记录检查结果

4、做好卫生补差工作

5、实行客房分区域清洁责任制和超额计件制

6、提高员工工作热情和工作实效

7、规范各项操作规程

8、稳步提高工作效率

2.设备设施方面：

1、每天根据客房区域的墙纸发霉

2、饰板发霉

3、灯光不亮等实际情况

4、联系工程部或外来工程人员

5、针对性的进行维护和保养

6、提高客房设施设备的使用寿命和使用品质

7、合理安排日常的地毯去渍

8、地毯洗涤

9、大理石镜面保养等。

3.开源节流，降本增效，从点滴做起。

客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店成本费用很高的一个部门，本着节约就是创利润的思想，号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切浪费现象，主要表现在：

①要求员工回收客用一次性低值易耗品，如沐浴液、洗发水等回收给pa使用，牙膏可做为清洁剂使用等。

②每天晚上根据住客实际情况调整楼层灯光；查退房后要求拔掉取电卡，关闭空调；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节约一笔不少的电费。

③为做好物品的成本控制，针对酒店实际住客情况预算指标，客用品领用责任到人。

4.培训方面：

1、制定月培训计划，落实到个人。

2、对房务中心与楼层服务班进行有针对性的培训。

3、同时在各种日常工作中内容上也制定明文规定，如查退房标准，开夜床标准、灯光控制标准时间、物品租借标准，物品摆放标准等。

4、针对楼层服务班员工年龄偏大，用语存在不规范、不统一的现象，使用标准的岗位服务用语规范进行情景模拟演练；

5、每天对楼层灯光，空调及夜床进行抽查。

6、发现操作不规范、不科学的员工，将存在的问题加以分析，对员工进行重新培训，纠正员工的不良操作习惯。

7、让员工切实的感受到培训对日常工作的重要性及实用性。通过培训及考核，取得一定的。成效，房间卫生质量有显著提高。

5.团队建设：

通过一系列的培训与考核，出现以xxx，xxx，xx，xxx等老员工起带头模范作用，新员工努力追赶的良好氛围。在平时的工作中，灵活处理对客服务，提高客人满意度，获得客人的赞扬与肯定。

通过一年的工作，发现自身存在很多不足，其

2、执行力，监督力还有很大的提升空间。

3、每天工作效率不够高效，缺乏紧迫感。

上面三点是自己这一年以来发现自身存在的诸多不足中最需要改进，最迫切的，在今后的工作中要时时刻刻引以为戒，努力改进，使自己进一步提高。

通过日常的工作，个人觉得部门存在的有待提高的一些地方：

1、房间卫生有待进一步提高，尤其细节方面。

2、全体员工服务语言规范性欠缺。

3、员工综合素质、服务技能、业务水平参差不齐，需进一步加强。

4、部门各项培训与考核机制在摸索中前进，还有进一步提高的空间。

针对以上的不足，本人有几点建议和看法：

1、可以加强各岗位的培训工作，强化员工的服务技能与服务意识。

2、对全体员工有针对性的培新后，进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度，优胜劣汰。

3、可以完善各项培训与考核的流程与标准，让培训与考核更加合理，最大程度起到提高全体员工素质的目的。

明年将是一个机遇和挑战的一年，部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇，努力完成酒店下达的经营指标的同时，我对自身及部门的工作有以下的设想：

1、建立一套系统的房务中心，楼层服务人员的培训制度及考核制度，并在以后的工作中不段完善。

2、建立员工优秀事迹记录表，每星期一在部门例会上表彰，起到激励员工的作用，同时也可以为年终考评做参考。

3、在员工的培训上，制定相对应的流程与标准，同时将培训进一步细化，在各个环节上都进行针对性的培训。

4、建立部门二级仓进出制度，实行进出签名并登记物品，统计管理，严格控制，节约成本。

以上是自己这一年来的工作总结与计划，存在的不足与改进的方案。综上所述，我坚信在酒店领导以及部门经理的带领下，全体员工共同努力，联手齐心，共同为酒店的20xx年的经营管理方针和政策尽全力。总之，作为客房部的领班，我将会在今后的工作中努力配合部门经理做好本部门的各项工作，为提高房务部的服务水平、管理水平、培训水平，质检工作、增强员工的凝聚力，提高员工的基本素质，为酒店实施五星级建设工作而奉献自己的力量！

酒店客房管理制度 篇7

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入祝

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人(含本校职工)提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复英收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会(客房每周一至周五早八点)、(前台每周一和周四下午三点)例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的。工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

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酒店客房卫生管理制度 篇8

住宿业卫生规范总则

第一条 依据为加强住宿场所卫生管理，规范经营行为，防止传染病传播与流行，保障人体健康，依据《中华人民共和国传染病防治法》,《公共场所卫生管理条例》,《突发公共卫生事件应急条例》,《艾滋病防治条例》,《化妆品卫生监督条例》等法律，法规，制定本规范。

第二条 适用范围本规范适用于中华人民共和国境内一切从事经营服务的住宿场所。

第三条 用语含义(一)住宿场所，是指向消费者提供住宿及相关综合性服务的场所，如宾馆，饭店，旅馆，旅店，招待所，度假村等。(二)集中空调通风系统，是指为使房间或封闭空间空气温度，湿度，洁净度和气流速度等参数达到设定要求而对空气进行集中处理，输送，分配的所有设备，管道及附件，仪器仪表的总和。(三)储藏间，是指用于存放客用棉织品，一次性用品等物品的房间。(四)工作车，是指用于转送及暂存客用棉织品，一次性用品及清洁工具等物品的车辆。(五)公共用品用具，是指供给顾客使用的各种用品，用具，设备和设施总称，包括床上用品，盥洗物品，饮具，清洁工具，拖鞋等。(六)健康危害事故，是指住宿场所内发生的因空气质量，水质不符合卫生标准，用品用具或设施受到污染导致的群体性健康损害事故。第二章 场所卫生要求

第四条 选址，设计及竣工验收(一)住宿场所建设宜选择在环境安静，具备给排水条件和电力供应，且不受粉尘，有害气体，放射性物质和其他扩散性污染源影响的区域，并应同时符合规划，环保和消防的有关要求。(二)新建，改建，扩建住宿场所在可行性论证阶段或设计阶段和竣工验收前应当委托具有资质的卫生技术服务机构进行卫生学评价。

第五条 场所设置与布局(一)住宿场所主楼与辅助建筑物应有一定间距，烟尘应高空排放，场所25米范围内不得有有毒有害气体排放或噪声等污染源。(二)住宿场所应当设置与接待能力相适应的消毒间，储藏间，并设有员工工作间，更衣和清洁间等专间。客房不带卫生间的场所，应设置公共卫生间，公共浴室，公用盥洗室等。(三)住宿场所的吸烟区(室)不得位于行人必经的通道上，室内空气应当符合国家卫生标准和卫生要求。(四)住宿场所的公共卫生间应当远离食品加工间。(五)住宿场所内应放置安全套或者设置安全套发售设施，应当提供性病，艾滋病等疾病防治宣传资料。

第六条 客房(一)客房净高不低于2.4米，内部结构合理，日照，采光，通风，隔声良好。(二)客房内部装饰材料应符合国家有关标准，不得对人体有潜在危害。(三)客房床位占室内面积每床不低于4平方米。(四)含有卫生间的住宿客房应设有浴盆或淋浴，抽水马桶，洗脸盆及排风装置；无卫生间的客房，每个床位应配备有明显标记的脸盆和脚盆。(五)客房内环境应干净，整洁，摆放的物品无灰尘，无污渍；客房空调过滤网清洁，无积尘。

第七条 清洗消毒专间(一)住宿场所宜设立一定数量的独立清洗消毒间，清洗消毒间面积应能满足饮具，用具等清洗消毒保洁的需要。(二)清洗消毒间地面与墙面应使用防水，防霉，可洗刷的材料，墙裙高度不得低于1.5米，地面坡度不小于2%,并设有机械通风装置。(三)饮具宜用热力法消毒。采用化学法消毒饮具的住宿场所，消毒间内至少应设有3个饮具专用清洗消毒池，并有相应的消毒剂配比容器。应配备已消毒饮具(茶杯，口杯，酒杯等)专用存放保洁设施，其结构应密闭并易于清洁。(四)配有拖鞋，脸盆，脚盆的住宿场所，消毒间内应有拖鞋，脸盆，脚盆专用清洗消毒池及已消毒用具(拖鞋，脸盆，脚盆等)存放专区。(五)各类水池应使用不锈钢或陶瓷等防渗水，不易积垢，易于清洗的材料制成，并设置标识明示用途。

第八条 储藏间住宿场所宜设立一定数量储藏间。储藏间内应设置数量足够的物品存放柜或货架，并应有良好的通风设施及防鼠，防潮，防虫，防蟑螂等预防控制病媒生物设施。

第九条 工作车(一)住宿场所宜配备工作车，其数量应能满足工作需要。(二)工作车应有足够空间分别存放客用棉织品，一次性用品及清洁工具并有明显的标识。(三)工作车所带垃圾袋应与洁净棉织品，一次性用品及洁净工具分开，清洁浴盆，脸盆，抽水马桶的工具应分开存放，标志明显。

第十条 公共浴室公共浴室应分设男，女区域，按照设计接待人数，盥洗室每8～15人设1只淋浴喷头，淋浴室每10～25人设1只喷头。

第十一条 公共卫生间(一)公共卫生间应男，女分设，便池应采用水冲式，地面，墙壁，便池等应采用易冲洗，防渗水材料制成。卫生间地面应略低于客房，地面坡度不小于2%,并设置防臭型地漏。卫生间排污管道应与经营场所排水管道分设，设有有效的防臭水封。(二)公共卫生间应设有独立的机械排风装置，有适当照明，与外界相通的门窗安装严密，纱门及纱窗易于清洁，外门能自动关闭。卫生间内应设置洗手设施，位置宜在出入口附近。(三)男卫生间应按每15～35人设大小便器各1个，女卫生间应按每10～25人设便器1个。便�

第十二条 洗衣房(一)住宿场所宜设专用洗衣房或采用社会化洗涤服务。洗衣房应分设工作人员出入口，待洗棉织品入口及洁净棉织品出口，并避开主要客流通道。(二)洗衣房应依次分设棉织品分拣区，清洗干燥区，整烫折叠区，存放区，发放区。棉织品分拣，清洗，干燥，修补，熨平，分类，暂存，发放等工序应做到洁污分开，防止交叉污染。(三)公共用品如需外洗的，应选择清洗消毒条件合格的承洗单位，作好物品送洗与接收记录，并索要承洗单位物品清洗消毒记录。

第十三条 给排水设施 住宿场所应有完善的给排水设施，供水水质符合《生活饮用水卫生标准》要求。如场所内供水管网与市政供水管网直接相通，场所内供水管网压力应小于市政供水管网压力，并有防止供水向市政供水管网倒流的设施。排水设施应当有防止废水逆流，病媒生物侵入和臭味产生的装置。

第十四条 通风设施(一)客房，卫生间，公共用房(接待室，餐厅，门厅等)及辅助用房(厨房，洗衣房，储藏间等)应设机械通风或排风装置。机械通风或排风装置的设计和安装应能防止异味交叉传导。(二)住宿场所的集中空调通风系统应符合《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》的要求。(三)住宿场所的机械通风装置(非集中空调通风系统),其进风口， 排气口应安装易清洗，耐腐蚀并可防止病媒生物侵入的防护网罩。

第十五条 采光照明(一)住宿场所室内应尽量利用自然采光。自然采光的客房，其采光窗口面积与地面面积之比不小于1:8.(二)客房台面照度不低于100勒克斯。(三)不宜将暗室作为客房。

第十六条 预防控制病媒生物设施(一)住宿场所应设置防鼠，防蚊，防蝇，防蟑螂及防潮，防尘等设施。(二)与外界直接相通并可开启的门窗应安装易于拆卸，清洗的防蝇门帘，纱网或设置空气风帘机。(三)排水沟出口和排气口应设有网眼孔径小于6毫米的隔栅或网罩，防止鼠类进入。(四)机械通风装置的送风口和回风口应当设置防鼠装置。

第十七条 废弃物存放设施(一)住宿场所室内应设有废弃物收集容器，有条件的场所宜设置废弃物分类收集容器。(二)废弃物收集容器应使用坚固，防水防火材料制成，内壁光滑易于清洗。废弃物收集容器应密闭加盖，防止不良气味溢散及病媒生物侵入。(三)住宿场所宜在室外适当地点设置废弃物临时集中存放设施，其结构应密闭，防止病媒生物进入，孳生及废弃物污染环境。第三章 卫生操作要求

第十八条 操作规程(一)住宿场所经营者应制定公共用品用具采购，储藏，清洗消毒，设备设施维护等操作规程。操作规程应具体规定工作程序。(二)经营者应当认真组织从业人员学习卫生操作规程，从业人员应当熟悉本岗位卫生操作规程并严格按规程操作。

第十九条 公共用品用具采购(一)采购的物品应符合国家有关卫生标准和规定要求。采购物品应做好记录，便于溯源。(二)采购的一次性卫生用品，消毒品，化妆品等物品中文标识应规范，并附有必要的证明文件。(三)采购的物品入库前应进行验收，出入库时应登记。

第二十条 公共用品用具储藏(一)公共用品用具储藏间应保持通风和清洁，无鼠害，苍蝇，蟑螂等病媒生物及霉斑，不得存放有毒有害物品及私人物品。(二)不同物品应分类，分架存放，物品距墙壁，地面均应在10厘米以上。棉织品宜存放于储藏柜中。(三)物品的储藏应遵循先进先出原则，并定期检查，及时清理过期物品。(四)有毒有害物品应有专间或专柜存放，上锁，专人管理，并有物品使用登记。

第二十一条 公共用品用具清洗消毒(一)清洗消毒间应有明显标志，环境整洁，通风换气良好，无积水积物，无杂物存放。(二)供顾客使用的公共用品用具应严格做到一客一换一消毒。禁止重复使用一次性用品用具。(三)清洗消毒应按规程操作，做到先清洗后消毒，使用的消毒剂应在有效期内，消毒设备(消毒柜)应运转正常。(四)清洗饮具，盆桶，拖鞋的设施应分开，清洁工具应专用，防止交叉传染。(五)清洗消毒后的各类用品用具应达到有关卫生标准的规定并保洁存放。清洗消毒后的茶具应当表面光洁，无油渍，无水渍，无异味，符合《食(饮)具消毒卫生标准》规定。(六)洁净物品保洁柜应定期清洗消毒，不得存放杂物。 各类公共用品用具更换，清洗，消毒，保洁工作可参考《推荐的住宿场所用品用具清洗消毒方法》(见附录).

第二十二条 客房服务(一)客房应做到通风换气，保证室内空气质量符合卫生标准。(二)床上用品应做到一客一换，长住客一周至少更换一次。(三)清洁客房，卫生间的工具应分开，面盆，浴缸，坐便器，地面，台面等清洁用抹布或清洗刷应分设。(四)卫生间内面盆，浴缸，坐便器应每客一消毒，长住客人每日一消毒。(五)补充杯具，食具应注意手部卫生，防止污染。

第二十三条 公共卫生间清洁清洁坐便器(便池)的清洁工具应专用。每日应对卫生间进行一次消毒。

第二十四条 棉织品清洗消毒(一)棉织品清洗消毒前后应分设存放容器。(二)客用棉织品，客人送洗衣物，清洁用抹布应分类清洗。(三)清洗程序应设有高温或化学消毒过程。(四)棉织品经烘干后应在洁净处整烫折叠，使用专用运输工具及时运送至储藏间保存。

第二十五条 通风(一)机械通风装置应运转正常，过滤网应定期清洗，消毒。(二)集中空调通风系统应按照《公共场所集中空调通风系统卫生管理办法》要求进行清洗消毒。(三)集中空调机房应整齐，清洁，无易燃易爆物品及杂物堆放。风机过滤网应清洁无积尘。第四章 卫生管理第

二十六条 卫生管理组织(一)住宿场所的法定代表人或负责人是其经营场所卫生安全的第一责任人，对其经营场所卫生安全负全面责任，应接受卫生行政部门组织的卫生知识培训。(二)住宿场所应设置卫生管理部门或配备专(兼)职卫生管理员，负责其经营场所卫生管理具体工作。(三)专(兼)职卫生管理员应有从事住宿场所卫生管理工作经验，经过公共卫生管理培训并考核合格。第

二十七条 卫生管理工作职责住宿场所卫生管理部门的成员或卫生管理员承担本场所卫生管理职能，主要职责包括：(一)制订从业人员卫生培训教育计划和考核办法，组织从业人员参加卫生法律，法规，规范，标准和卫生知识，岗位操作规程等的培训学习和考核。(二)组织从业人员进行健康检查，负责提出将患有有碍公众健康的从业人员调离直接为顾客服务岗位的意见。(三)制定卫生管理制度，卫生责任制度和卫生操作规程，并对执行情况进行督促检查。对检查中发现的不符合卫生要求的行为及时制止并提出处理意见。(四)督促本场所经营者，从业人员严格执行《公共场所卫生管理条例》,按时办理有关卫生证件，证明，依法从事经营活动。(五)配合卫生执法人员对本场所进行卫生监督检查，并如实提供有关情况。负责建立本场所卫生管理档案。(六)参与保证卫生安全的其他管理工作。

第二十八条 卫生管理制度住宿场所应建立健全卫生管理制度，并对制度落实情况进行经常性检查。主要制度有：(一)证照管理制度。(二)从业人员健康检查，卫生知识培训考核及个人卫生制度。(三)公共用品用具购买，验收，储存及清洗消毒保洁制度。(四)场所自身检查与检测制度。(五)洗衣房卫生管理制度。(六)集中空调通风系统卫生管理制度。(七)健康危害事故与传染病报告制度。(八)预防控制传染病传播应急预案与健康危害事故应急预案。(九)卫生档案管理制度。(十)设施设备维护保养制度。

第二十九条 证照管理住宿场所，从业人员及健康相关产品应证照齐全。卫生许可证悬挂在场所醒目处，营业执照，从业人员健康合格证明及卫生知识培训合格证明有效，健康相关产品卫生许可批件或备案文件复印件真实完备。

第三十条 档案管理住宿场所应建立卫生管理档案，档案应当包括以下方面：(一)证照：卫生许可证，营业执照，从业人员健康合格证明和卫生知识培训合格证明，健康相关产品卫生许可批件或备案文件(复印件)等。(二)卫生管理制度。(三)卫生管理组织机构或卫生管理人员与从业人员岗位职责。(四)发生传染病传播或健康危害事故后的处理情况。(五)卫生操作规程。(六)公共用品用具采购，验收，出入库，储存记录。(七)公共用品用具清洗，消毒，检测记录。(八)设备设施维护与卫生检查记录。(九)空气质量，集中空调通风系统检测记录。(十)投诉与投诉处理记录。(十一)有关记录：包括场所自身检查与检测记录，培训考核记录，从业人员因患有有碍公众健康疾病调离直接为顾客服务岗位记录，集中空调通风系统清洗消毒记录等。(十二)有关证明：包括预防性建筑设计审核文件，集中空调通风系统竣工图纸，消毒设施设置情况等。各项档案中应有相关人员的工作记录并签名，档案应有专人管理，各类档案记录应进行分类并有目录。有关记录至少应保存三年。

第三十一条 传染病和健康危害事故报告(一)住宿场所应建立传染病和健康危害事故报告制度，场所负责人和卫生管理员为责任报告人。(二)当发生死亡或同时发生3名以上(含3名)受害病人时，责任报告人要在发生事故24小时内电话报告当地卫生行政部门。(三)传染病和健康危害事故报告范围：1.室内空气不符合卫生标准所致的虚脱休克；2.饮用水遭受污染所致的介水传染性疾病流行；3.公共用品用具和卫生设施等遭受污染所致的传染性疾病，皮肤病；4.意外事故导致的一氧化碳，氨气，氯气，消毒剂，杀虫剂等中毒。(四)发生传染病或健康危害事故时，场所经营者应立即停止相应经营活动，协助医务人员救治事故受害者，采取预防控制措施，防止事故的继发。(五)任何单位和个人不得隐瞒，缓报，谎报传染病健康危害事故。

第三十二条 环境卫生管理(一)室外公共区域应保持干净整洁。(二)室内公共区域地面，墙面，门窗，桌椅，地毯，台面，镜面等应保持清洁，无异味。(三)废弃物应每天清除一次，废弃物收集容器应及时清洗，必要时进行消毒。(四)洗衣房的洁净区与污染区应分开，室内物品摆放整齐，设施设备日常保养及运行状态良好。(五)定期进行病媒生物防治，蟑螂密度，鼠密度应符合卫生要求。(六)委托具有相应资质的卫生技术服务机构对室内空气，用品用具等定期进行检测。第三十三条 食品经营项目 住宿场所设有食品经营项目的，应符合《中华人民共和国食品卫生法》的有关要求。第五章 人员卫生要求第三十四条 健康管理(一)住宿场所从业人员上岗前应当取得“健康合格证明”。直接为顾客服务的从业人员应每年进行健康检查，取得“健康合格证明”后方可继续从事直接为顾客服务的工作。“健康合格证明”不得涂改，伪造，转让，倒卖。(二)从业人员患有有碍公众健康疾病，治愈之前不得从事直接为顾客服务的工作。可疑传染病患者须立即停止工作并及时进行健康检查，明确诊断。第三十五条 卫生知识培训(一)从业人员应当完成规定学时的卫生知识培训，掌握有关卫生法律法规，基本卫生知识和卫生操作技能等。(二)从业人员卫生知识培训每两年进行一次。(三)从业人员取得卫生知识培训合格证明后方可上岗。

第三十六条 个人卫生

(一)从业人员应保持良好的个人卫生，进行卫生操作时应穿戴清洁的工作服，不得留长指甲，涂指甲油及佩带饰物。(

二)从业人员应有两套以上工作服。工作服应定期清洗保持清洁。附录 推荐的住宿场所用品用具清洗消毒方法一，清洗方法及步骤

(一)去除公共用品用具表面的残渣，污垢。

(二)用含洗涤剂溶液洗净公共用品用具表面。

(三)用清水冲去残留的洗涤剂。

二，消毒方法

(一)物理消毒。包括蒸汽，煮沸，红外线等热力消毒方法。1.煮沸，蒸汽消毒：100℃作用20～30分钟以上。可用于饮具，盆，毛巾，床上用棉织品的消毒。2.红外线消毒：125℃作用15分钟以上。可用于饮具，盆的消毒。

(二)化学消毒。用含氯，溴或过氧乙酸的消毒药物消毒。

1.用含有效溴或有效氯含量为250毫克/升的消毒溶液浸泡30分钟，可用于盆，饮具的消毒或用于物品表面喷洒，涂擦消毒。

2.用0.2%～0.5%过氧乙酸溶液，或有效溴或有效氯含量为1000毫克/升的消毒液中，浸泡30分钟，可用于拖鞋消毒。化学消毒后的公共用品用具应用净水冲去表面的消毒剂。

三，保洁方法

(一)消毒后的公共用品用具要自然滤干或烘干，不应使用毛巾擦干，以避免受到再次污染。

(二)消毒后的饮具应及时放入餐具保洁柜内。

四，化学消毒注意事项

(一)使用的消毒剂应在保质期限内，并按规定的温度等条件贮存。(二)严格按规定浓度进行配制，固体消毒剂应充分溶解。

(三)配好的消毒液定时更换，一般每4小时更换一次。(四)使用时定时测量消毒液浓度，浓度低于要求立即更换。

(五)保证消毒时间，一般公共用品用具消毒应作用15分钟以上。

(六)应使消毒物品完全浸没于消毒液中。

(七)用品用具消毒前应洗净，避免油垢影响消毒效果。

(八)消毒后以洁净水将消毒液冲洗干净。

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客房服务员管理制度 篇9

1上下班要守时，不迟到、早退，出入行员工通道。

2注意仪容仪表及个人卫生，仪表要整洁，按要求着整洁干净的制服，钮扣要齐全扣好，工牌应佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤腿卷起，按规定穿好鞋子，不得穿破损鞋上岗。制服在身，言行举止要检点。

3上班后要马上去所属楼层报到，不能借口逗留，迟迟不上岗位。

4服从上级指挥，听从指挥，按时、按质、按要求完成任务，接受上级检查，纠正差错，不许顶撞或借口推托。

5同事之间要互相帮助，互相关心，团结友爱，互勉互励。

6上班时间不干私活（如看书、读报、吸烟、吃东西等），绝对禁止上述情形发生于客房、走廊或工作间中。

7不准私自使用客房中的设施或无事在楼层逗留。

8当班期间严禁电话聊天，不准在工作间或其它地方闲谈或睡觉，未经许可不得串楼或到其它部门闲逛。

9严禁盗窃公物及他人财物，不可私存客人遗留物品，犯有此类过失者，将从严处理。

10对客人热情有礼，不卑不亢，保持距离，自重自爱。

11根据上级所安排的班表休息，未经经理批准不得擅自变动和调整。如有急事请假，需提前24小时向经理请示。请事假必须事前得到批准，不得先斩后奏，违者按旷工处理。

12劳动纪律必须严肃对待，经常迟到或早退者将从严处理。

13遵守酒店的`一切规章制度和部门规定，严格要求自己。希望全体同事互相监督。

客房管理制度 篇10

1、酒楼经营者全面负责酒楼管理工作，供应全院职工和住院病人的饮食，虚心听取群众意见，不断提高烹饪技术和服务质量。

2、树立全心全意为员工服务的`思想，讲究职业道德。文明服务，态度和蔼，主动热情，礼貌待人，热爱本职，认真负责。做到饭熟菜香，味美可口，饭菜定量，食品足称，平等待人。

3、严格按照食品卫生法要求，注重酒楼卫生流程，做好卫生工作。禁止供应霉烂变质的食物，严格执行成品与半成品相隔离、生食与熟食、食品与杂物相隔离、天然冰与食物相隔离，用具使用后应洗净消毒，严防传染病的传播和食物中毒。

4、按营养护士和病区的需求，保质保量制作各种特殊饮食，坚持做好订餐和送餐工作，为病人提供优质服务。

5、做好酒楼从业人员的个人卫生。做到勤洗手、剪指甲，勤换、勤洗工作服，工作时要穿戴工作衣帽。每年进行一次健康体检，无健康合格证者，不准在酒楼工作。

6、搞好环境卫生，保持整洁，严防四害，做到分工负责。

7、注意节约粮、煤、水、电、气，注重生产安全防范。使用炊事械具或用具要严格遵守操作规程，防止事故发生；严禁随带无关人员进入厨房；易燃、易爆物品要严格按规定放置，杜绝意外事故发生；酒楼工作人员下班前，要关好门窗，检查各类电源开关、设备等。管理人员要经常督促、检查，做好防盗工作。

8、加强内部管理，团结协作，严格执行各类规章制度，圆满完成各项工作任务。

客房服务员管理制度 篇11

一、仪容仪表

上班一律按宾馆的规定着装，保持良好的个人仪表。制服无污迹，干净整齐，工作时不得佩戴珠宝手饰，除结婚戒指外，不得留长指甲，除有色指甲油，上班按规定化淡妆，保持头发整洁。佩带宾馆规定的发网。

二、工作制度

1、严格遵守宾馆的考勤制度。（不迟到、不早退、不旷工）

2、必须按领导安排的班次进行工作。如有特殊情况更换班次时，先向主管请示，经同意后方可进行调班。

3、用友善，热情和礼貌的语气与客人讲话，讲敬言，“请”字当先，“谢”字随后，“您好”不离口，切忌家庭用语，同事之间团结协作，服从领导。

4、工作时间内不许大声喧哗，追逐打闹，扎堆闲谈，服务时间不得吃零食，吸烟，不得私自会客，下班后不得在店内游荡，闲逛。

5、不准偷吃、偷喝、偷用饭店物品或使用饭店为客人提供的一切服务设施。

6、绝对服从上级领导，先服从后讨论，不能将个人情绪带到工作中。

7、IC卡及钥匙由中心统一保管，服务员的楼层卡必须随身携带，不得乱放，严禁转借他人。

8、发现客人遗留物应及时追还给客人，如未能及时追还应上交客房中心，做好记录并保存。

9、不得随便为他人开启客房，必须经客房中心通知后，并验明客人身份方可给客人开门。

三、卫生制度：

1、服务人员保持良好的个人卫生，勤洗澡理发、勤换衣服。

2、严格按照客房卫生质量标准及程序清洁卫生，住客床上的绵织品，每客更换一次，保持清洁无污迹。

3、客房内外经常保持清洁整齐、无尘、无蝇、无痰迹、墙壁、门窗、灯具、空调进风口滤网无灰。

4、客房茶具一客一消毒，消毒设备专用，茶具不得直接落地，杯内无水迹，无手印。

5、卫生间清洁车配备，洗面盆，浴盆，座便器专用清洁工具，刷子抹布不能混淆使用。

6、工作间物品摆放整洁，卫生干净。

7、从业人员一年进行一次体检，凡五病（肝炎、皮肤病、肺结核、肠炎、痢疾）患者需及时调离。

四、登记制度

1、各楼层设置班日记本，用于登记当日住房，空房及卫生情况，领导通知事项，宾客嘱办事项等。登记要详细、认真、及时，并做好交接班工作。

2、建立旅客住宿登记本，凡来住宿宾客的各方面情况应根据住宿登记单上反映的各项内容逐条如实登记，不得漏填并要保存好，以备后查。

3、建立客房设备损坏维修登记本，及时将客房设备损坏情况，报修情况及修复情况登记备查。

4、楼层每日发放物资消耗要如实反映在“物资日耗表”登记表上，做为发放数量的依据。

5、建立楼层物资明细账，及时将增减物资情况登记入账，每月底清查一次。并把增减情况、原因、库存现有数上报客房部。

五、客房安全防事故制度

1、严格遵守值班制度，注意观察楼面情况，尽快熟悉本楼住客特征，把好安全关。

2、提醒客人将现金贵重物品及时到总台寄存。搞卫生时要搞一间锁一间，不得敞开房间。

3、对来访宾客要核实被访者单位、姓名、房号，并做好访客登记，盯人到位，如被访者不再，不能让来访者单独在房内等候。

4、如果客人要寄存行李，请其道总台寄存。对寄存的行李要标志明显，交接清楚，防止调包错换。

5、凡发现携带易燃易爆、枪支弹药等危险物品的宾客，必须及时报告客房部和保安部，让公安部门采取安全措施。

6、服务员要勤查客房部，宾客不在房内时和夜间休息后要主动为宾客锁门。

7、注意火灾苗头，值班员加强巡查，一旦发生失火，要沉着、冷静、不慌乱，及时补救和报警（火警电话：119）

8、使用电器时要注意防触电、断路，有危险苗头要及时报告维修，防止出事故。

六、楼层物资保管制度

1、楼层公用物资由各楼长负责保管。每月定期全面清点一次，并将物资增减情况如实反映在清查表上报客房部。

2、客人离开宾馆时要及时清点客房内用具。发现减少后损坏时应及时追赔。如有特殊情况要及时记录下来以备后查。

3、凡楼层公用物资不得随意挪用、外借。如有工作需要应报部门领导，经同意后办理借用手续。

4、送洗、回收被褥时，应与洗衣房当面点清交接，并妥善保管送洗清单，不得遗失，保证数量准确无误。

5、如发现有将公物外流者以一罚十，严重者开除处理。

6、发现楼层物资减少，损坏应及时追查原因，属责任心差遗失、损坏的要照原价赔偿。

7、楼层物资移交时，须有监交人和移交表，并将移交情况如实反映清楚，由交接人、监交人签名盖章。

8、全体人员要树立主人翁思想，加强责任心，爱护一切公物，共同做好楼层物资保管工作。

客户管理处罚规定

为保证宾馆内无违纪、违规现象，并造成不良的影响。进一步加强管理，保证工作的正常秩序，特制定如下规定：

1、提前十分钟到岗，迟到3分钟罚款10元。超过二十分钟按旷工一天处理。

2、换班须提前申请，经主管批准。若出现空岗等情况，由接受换班人员负责，同时对提出换班要求的员工按照旷工处理，旷工一天扣除三天工资，旷工三天按除名处理。

3、宾馆内喧哗、跑动或大吵大闹，一次罚款50元。

4、不服从领导安排，顶撞上级者，罚款100元。

5、不服从管理，消极怠工，待客无理不恭者，发现一次罚款100元，屡教不改者，予以除名。

6、在工作时间不得携带，使用手机，移动电话等通讯工具，如发现罚款20元。工作期间聊天者，如经发现罚款100元。

7、工作质量不达标，三个项目不合格者必须返工，如拖延或弄虚作假者，罚款100元。

8、因疏忽大意导致宾馆财产损失或损坏，视情节轻重给予经济处罚。

9、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。

10、不团结协作造成不良影响和后果，罚款100元。

11、因工作失误引起宾客不满，视情节轻重给予相应处罚。

12、未经主管部门批准，随意改变或变动消防系统，设施设备等，发现一次，罚款50元。

13、散布对全店员工有破坏作用的谣言者，一经发现，立即开除。

14、私自带出宾馆、客人或其他员工的财产，发现一次，立即开除。

15、恶意损坏宾馆的工具，物品，设施设备等，按照被损坏物品的实际价值的10倍进行处罚。

16、将宾馆的财产用于个人消费的，罚款50元。

17、在客房内看电视或洗澡，发现一次，罚款20元。

18、仪容仪表不符合宾馆要求的，罚款10元。

19、下班后或休假时在宾馆无帮逗留者，视情节轻重，予以相应处罚。

20、将饭菜带出员工食堂，或在非用餐时间吃东西，视情节轻重予以相应处罚。

客房管理制度 篇12

一、自觉遵守校规校纪，要讲文明，讲礼貌，讲道德，讲纪律。要积极进取，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。

二、要着装上岗，挂牌服务，要仪表端妆，举止大方，规范用语，文明服务，礼貌待客，主动热情。

三、客房服务员，每天要按程序，按规定和要求清理房间卫生，要认真细致；要管理好房间的物品，发现问题及时报告。

四、安排住宿，必须有部门领导和服务中心主任签单；外来住宿人员，要有本人身份证或有效证件进行登记后，方可入住。

五、不得随意领外人到房间逗留或留宿，未经中心主任同意不准私开房间，为他人（含本校职工）提供住宿、休息及娱乐等。

六、检查清理客房时，不得乱动和私拿客人的东西，不准向学员和客人索要物品和接收礼品；拾到遗失的物品要交公。

七、不准他人随意进入前台；前台电脑要专人管理与操作，不准无关人员私自操作；打字、复印、收发传真，要按规定收费。

八、工作时间不准离岗，有事向领导请假，不准私自换班和替班，不准打扑克，织毛衣，看电视及做与工作无关的事情。

九、认真做好安全防范工作，特别是做好妨火防盗工作，要勤检查，发现问题要及时报告和处理。

客房部考勤制度

一、员工必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退。

二、按时参加各岗位例会（客房每周一至周五早八点）、（前台每周一和周四下午三点）例会不到者按旷工处理。

三、每人每周倒休一天，遇重要接待任务暂停排休，会后补休。年假按中心规定。

四、员工请病假须提前将医院诊断证明和请假单上交，如有特殊情况不能提前请假的，应及时通知领班，由领班请示经理。

五、员工请事假，须提前三天至一周上报领班，如遇人员紧缺或有重要任务，可以不予批准。事后请假一律按旷工处理。

六、严格按照规定班次上班，如有急事换班，在不影响正常工作的情况下，提前一天向领班提出申请，未经同意擅自换班按旷工处理。

七、对骗取事病假的，一经查出，视情节给予旷工或除名处理。

散客入住之步骤

当客人在酒店门前下车，行李员应主动上前迎迓，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取钥匙后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。

1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临××酒店，请问先生贵姓尊名，但愿我能帮您点忙。”

2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。

3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。

4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。

5、查看客人的证件，核对编号有否填错。

6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。

7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。

8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。”

9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。

10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。

11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。

12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。

客房部员工优质服务方法

1、客人来店前的准备工作

准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：

（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。

（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。

3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。

（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。

（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。

客房优质服务的“四化”要求

一）服务设施规格化

服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：

1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。

2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。

（二）服务用品规范化

客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：

1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间／天客房消耗定额，保证质量优良。

2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。

（三）服务态度优良化

服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：

1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。

2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。

3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。

4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。

（四）服务操作系列化

客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。

迎――礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。

问――热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。

勤――工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针�

洁――保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。

静――动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。 灵――灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。

听――“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。

送――送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。

上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。

客房清洁工作的准备

1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央。

2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间。如无回应，用钥匙打开门，进入房间。

3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声，确定没有客人。

4.回到门外在报表上记录下进房时间。

5.再次进入房间，拉开窗帘，打开所有的灯，并收集房间和浴室的垃圾，和用过的布草，放回到服务车上，并把用过的客用品和布草在报表上做记录。

6.进入房间并带上需要补充的客用品及布草和抹尘工具，做床以及对房间进行抹尘，同时检查所有的设施和补充客用品。

7.然后，同上打扫浴室。

8.最后对房间再检查一遍，看有无遗漏，最后吸尘。

9.吸尘结束后，关闭房间所有设施，客人正在使用的除外，关闭房门。

10.在报表上记录下出房时间，和房间的设施问题，并通知主管

1、放置清洁设备和用具

2、开灯，更换烧坏或丢失的灯泡

3、检查电视、遥控。清洁完毕应关掉，以免客人回来产生误解

4、拉开窗帘，检查窗帘杆和窗帘，如果有损坏，记入任务单，主管安排工程部进行维修

5、清洁玻璃和窗台

6、清除客房送餐服务用具，送至房门外面，确保没有客人的物品。清洁完毕后，如果送餐用具没有取走，送到指定地点或者通知送餐服务员取回餐具。不能搁置在走廊。

7、取下床上的织物制品，使床通风。

1)取走客人的衣服，整齐防在椅子上

2)戴上乳胶手套，保护自己免于接触床上的任何液体

3)把床罩、毯子、枕头放在椅子上

4)取下床单和枕套，放在浴室外面

5)把床垫任何受污和损坏情况告诉主管

6)检查是否有遗留用品，按规定处理

8、将浴室和卧室的用过的织物制品取走

9、取走用过的6小件，在延住房中，留下用过的肥皂，再放一块新的。取走玻璃杯的时候，检查客人是否有药等东西在杯中

10、收拾空烟缸和垃圾

11、清除垃圾

12、遵循血液携带病菌和安全操作程序

1)取用过的织物要抓住顶端，否则可能被针状物扎破

2)观察毛圈织物是否有血迹和体液，只能带手套取拿

服务五忌

一忌旁听 这是餐厅服务员的大忌，客人在交谈中，不旁听、不窥视，不插嘴是服务员应具备的职业道德，服务员如与客人有急事相商，也不能贸然打断客人的谈话，最好先采取暂待一旁，以目示意的方法，等客人意识到后，再上前说：“对不起，打扰您们谈话了。”然后再把要说的说出来。

二忌盯瞅 在接待一些服饰较奇特客人时，服务员最忌目盯久视品头论足，因为这些举动容易使客人产生不快。

三忌窃笑 客人在聚会与谈话中，服务员除了提供应有的服务外，应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论，以免引起不应有的磨擦。

四忌口语化 有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养，在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生，如：“你要饭吗？”这类征询客人点饭菜的语言，使人听起来很不愉快，不舒服。另外，服务员在向客人介绍餐位时，“单间儿”一词也是忌讳的词语，因为“单间儿”在医院指危重病人的房间，在监狱为关押要犯、重犯的房间，所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。

五忌厌烦 如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员，服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦，相反，我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。如你正忙碌，可以说：“请您稍等片刻，我马上来。”

客房部员工工作质量未达标的扣款标准

1、 未按酒店规定着装，仪容仪表不符要求者，每次扣5元。

2、 在客人活动区域或工作场所没有保持”三轻”（走路轻，说话轻，干活轻），每次扣5元。

3、 下班后无故停留在楼层，工作场所等，每次扣5元。

4、 工作期间用电话谈与工作无关的事者，每次扣5元。

5、 工作效率或服务态度欠佳者，每次扣10元。

6、 没有执行工作指令或不服从工作调配者，每次扣20元。

7、 客人遗留物未按程序处理者，每次扣5元。

8、 维修项目未及时报修或不经验收签字者，每次扣5元。

9、 未经批准私乘客梯者，每次扣5元。

10、 超过计划费用支出按超支的 %扣，每次扣5元。

11、 未按程序工作或操作不规范者，每次扣5元。

12、 不服从工作安排者，每次扣10元。

13、 工作时间串岗者或擅自离岗者，每次扣10元。

14、 工作迟到或早退者（每迟到5分钟扣款1元）。

15、 无礼节礼貌，未用服务敬语者，每次扣5元。

16、 未经同意擅自换班者，每次扣50元。

17、 上班看书，当班嬉笑打闹者，每次扣当事人5元。

18、 私用或送给他人饭店物品以及在班期间他人拿取饭店物品时未予制止者，每次扣10元。

19、 送洗客衣造成客人物品受损或住客投诉者，每次扣10元。

20、 灯与窗帘未按规定时间开关者，每次扣5元。

21、 工作期间会客聊天者，每次扣5元。

22、 违反有关操作规定者（按员工手册处理），每次扣50-100元。

23、 钥匙保管不善者，每次扣20元，如有遗失或造成严重后果的将另行按实赔偿。

24、 未经批准无故不上班者，每次扣50元并作旷工处理。

25、 发表影响员工团结言论或影响正常工作者，每次扣30元。

26、 对考核结果有意见，没有按正常渠道申诉而发表与事实不符的言论者，每次扣30元。

27、 在班期间所负责的区域出现质量问题或住客投诉者，每次扣50-100元。

28、 因工作疏忽，服务质量低劣或其他原因引起他人投诉者，每次扣50-100元。

29、 服务员在客房内洗澡，每次扣100元；洗衣服，每次扣50元。

30、 未经批准擅自开门用房的，每次扣100元。

以上办法实行领班对员工考核，经理对领班逐级考核制度。对每条扣款由部门负责开通知单通知到个人

客房服务员的工作日程

早班

7：50―8：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

8：05―8：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

8：30―8：50 检查设备设施，上报工程问题。

8：50―10：30 清理本区域房间和公共区域的卫生。

10：30―11：30 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

11：30―13：30清理本区域房间和公共区域的卫生。

13：30―15：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

15：50―16：05填写交接班本，准备交接。

16：05―16：30 两班交接，按交接班要求交接。

16：30―16：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

中班

15：50―16：05 班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

16：05―16：30 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

16：30―16：35 检查设备设施，上报工程问题。

16：35―17：35倒班用餐，每班30分钟，注意用餐的纪律，杜绝浪费现象。

17：35―19：00清理本区域房间和公共区域的卫生。

19：00―23：50 站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。

23：50―00：05填写交接班本，准备交接。

00：05―00：20 两班交接，按交接班要求交接。

02：00―00：30 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

晚班

23：50―00：05班前例会，检查仪容，仪表及员工精神状态，总结前一天整改重点。布置单班的工作内容。

00：05―00：20 两班交接，按交接班程序交接，交接内容，查房态，房间，及公共房间物品，设备设施及宾客投诉，卫生，工程，安全问题。整改事项。

00：20―04：00站位，迎接宾客，微笑，使用统一服务用语。勤查房态，各休息厅，必须认真登记。

04：00―04：20清理本区域房间和公共区域的卫生。

04：20―06：00 站位服务，勤查房态，在本区域勤巡视，保持良好的精神状态。 06：00―07：00 倒班用餐，每班30分钟，注意用餐纪律，杜绝浪费现象。

07：50―08：05 站位服务，清理退房卫生。

08：05―08：30两班交接，按交接班要求交接。

08：30―08：40 开班后例会，点名，总结当班工作情况，集体有序离开营业区。

客房管理规章制度 篇13

1.目的

为了给本公司员工提舒适、整洁、安全的留宿环境，保障公司财产和个人人身安全，特修订本制度。

2.适用范围

公司中高层干部和部分需留宿员工。

3.管理规定

3.1入住对象：所有需要在公司客房临时暂住的公司员工。

3.2入住申请及要求

3.2.1公司客房实行“先申请、后入住”的原则。

3.2.2各公司及各部门在职员工需入住公司客房的，应在当天下午下班之前填写《工作联系单》。

3.2.3总办或是后勤主管根据《工作联系单》办理入住手续，填写《客房入住登记表》并发放钥匙。

3.3退房

3.3.1员工退房时，由员工电话通知总办工作人员办理退房手续，并签字确认。

3.3.2员工离宿后，原则上须由总办人员和后勤主管对客房进行检查，确认客房内物品是否齐全完好及员工的个人物品是否有遗留。

3.3.3总办人员在入住员工办理退宿手续后督促保洁人员对客房进行清理打扫，对使用过得床单、被套、枕套等进行清洗和消毒处理并将日常生活用品（如烟灰缸、垃圾桶等）摆放回原位。

3.4客房检查

3.4.1对于空置客房，总办人员或后勤主管应每周进行一次开窗通风，检查客房内各种生活用品是否配备齐全，电器是否正常运转。

3.4.3总办人员定时对客房缺失物品进行采购和补充。

3.4.4总办人员督促保洁员每两个月负责床单、被套、枕套的清洁与更换。

3.5员工入住须知

3.5.1入住员工请妥善保管好客房钥匙，切勿私自配置。

3.5.2入住时请爱护您的朋友――电器、家具、生活用品。

3.5.3保持室内卫生清洁，垃圾请放入垃圾桶内，不可将垃圾投入厕所或抛向窗外。如因个人原因造成厕所或下水道堵塞的，清理费用由入住人员负责。

3.5.4入住时请勿在室内进行赌博及其他违法的事情。

3.5.5吸烟者请将烟头熄灭后放入烟缸或垃圾桶内。

3.5.6员工在入住期间请妥善保管好自己的贵重物品、现金等，如有遗失，自行负责。

3.5.7入住员工就寝时，请将房门关闭并上锁，防止自己财务被窃并保障自己人身安全

3.5.8员工离开客房时应确保所有电器均处于关闭状态，如发现违规者，将罚款￥ 元。

3.5.9员工入住的客房期间若发现有相关用品被其损坏，将按照物品价格进行赔偿。

3.5.10员工离宿后若发现其将客房内物品带出，将给予￥ 的处罚。

本制度自颁发之日起开始实施。感谢各位入住员工的配合。