《房地产客户服务管理程序【汇总三篇】》

房地产客户服务管理程序（精选3篇）

房地产客户服务管理程序 篇1

甲方：___________________;

法定代表人：___________________;

住所地：___________________;

乙方：___________________;

法定代表人：;

住所地：___________________;

资质等级：国家一级;

证书编号：___________。

根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对_________项目提供前期物业管理服务事宜，订立本合同。

第一章物业基本情况

第一条物业基本情况:

物业名称: ;

物业类型: ;

座落位置: ;

建筑面积: ________万平方米(最终建筑面积以政府核定文件为准)。物业管理区域四至：

东至_______;

南至_______;

西至_______;

北至_______。

第二条管理期限

1、本合同期限自____年____月____日起，至本小区业主委员会成立、业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订的物业服务合同生效时止。

第二章管理范围及管理事项

第三条___________本体共用部位(包括但不限于：楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等承重结构部位、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、设备机房等)的维修、养护和管理。

第四条___________本体共用设施设备(包括但不限于：共用的上下水管道、落水管、垃圾道、共用照明、天线、通风系统、加压供水设备、配电系统、楼内消防设备设施、电梯系统、通讯系统等)的维修、养护、管理和运行服务。

第五条___________红线内属物业管理范围的市政公用设施(包括但不限于：道路、室外上下水管道、化粪池、沟渠池、井、绿地、花木、建筑小品、室外泵房、路灯、停车场、(人防)地下室等)的维修、养护和管理。

第六条___________物业规划红线内的属配套服务设施(包括但不限于：嬉水池、休闲设施等)的维修、养护和管理。

第七条公共环境(包括但不限于：公共场地、楼宇建筑物共用部位)的清洁卫生、垃圾的收集、清运。

第八条物业管理范围内交通、车辆行驶及停泊的管理。

第九条物业安全监控和巡视等安全工作，配合和协助当地公安机关维护物业内的公共秩序。

第十条组织开展社区文化娱乐活动和便民服务工作。

第十一条物业及物业管理档案、资料。

第十二条法规和政策规定的由物业管理公司承担的其它事项。

第三章双方权利义务

第十三条甲方的权利和义务

1、维护全体业主(使用人)的合法权益;

2、与乙方议定年度管理计划、年度费用概预算;

3、对乙方的管理实施监督检查，每年进行一次全面评定，如因乙方管理不善，造成重大经济损失或管理失误，经市政府物业管理主管部门认定，甲方有权终止合同;

4、对乙方违反法规规章的行为，甲方有权提请有关主管部门处理;

5、甲方在合同生效之日起至工程竣工验收后60日内按国家有关规定逐步向乙方移交以下的资料，并在乙方管理期满时予以收回：

(1)竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料(资料为复印件加盖甲方公章);

(2)设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料(资料为复印件加盖甲方公章);

(3)物业质量保修文件和物业使用说明文件;

(4)物业管理所必需的其他资料。

6、甲方保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准，按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任;

7、甲方不得无理干涉乙方依法或依本合同规定内容所进行的管理和经营活动;

8、甲方向乙方提供平方米能够直接投入使用的房屋作为物业管理办公用房，并提供一定面积的秩序维护员和水电值班员住宿用房。

9、协助乙方做好物业服务工作和宣传教育、文化活动;

10、法规政策规定由甲方承担的其他责任。

11、甲方有权使用乙方的名称、业绩、图像等进行销售宣传。

第十四条乙方的权利和义务

1、根据有关法律、法规政策及本合同的规定，制订该物业的各项管理办法、规章制度、实施细则，自主开展各项管理经营活动，但不得损害业主(使用人)的合法权益，获取不当利益;

2、遵照国家、地方的物业服务收费规定，提供服务项目、服务内容、服务深度，测算物业服务收费标准，并向甲方提供测算依据，严格按合同规定的收费标准收取，不得擅自加价，不得只收费不服务或多收费少服务;

3、负责编制楼宇及附属设施、设备年度维修养护计划和大中修方案，经双方议定后由乙方组织实施;

4、有权依照法规政策、本合同和《临时管理规约》的规定对违反《临时管理规约》和物业管理法规政策的行为进行处理;

5、有权选聘专营公司承担本物业的专项管理业务并支付费用，但不得将整体管理责任及利益转让给其他人或单位，不得将重要专项业务承包给个人(如电梯维保、高空外墙清洗);

6、接受当地政府物业管理主管部门及有关政府部门的监督、指导，并接受甲方和业主(使用人)的监督;

7、对本物业的公用设施不得擅自占用或改变使用功能，如需在本物业内改扩建完善配套项目，须报甲方和有关政府部门批准后方可实施;

8、建立本物业的物业管理档案并负责及时记载有关变更情况;

9、开展社区文化活动和客户便民服务工作;

10、单个业主和物业使用人可委托乙方对其物业的专有部分提供维修、养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定;

11、本合同终止时，乙方应将物业管理用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物，包括甲方向乙方提供的固定资产及时的移交给业主委员会;业主委员会尚未成立的，移交给甲方或甲方指定的第三方代管。

第四章服务费用

第十五条本物业管理区域物业服务收费选择包干制服务方式：

1、物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准暂定如下(如政府部门对物业管理相关费用价格调整，按政府的指导文件为准)：

住宅：____元/月平方米(含电梯费);

办公：____元/月平方米;

商业：____元/月平方米;

以上的费用均报物价局审核。

物业服务费用主要用于以下开支：

(1)管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;

(2)物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;

(3)物业管理区域清洁卫生费用;

(4)物业管理区域绿化养护费用;

(5)物业管理区域秩序维护费用;

(6)办公费用;

(7)物业管理企业固定资产折旧;

(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;

(9)法定税费;

(10)物业管理企业的利润;

2、乙方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。

第十六条公用水电费(包括电梯电费)等属公共能耗费用的，均按实际发生额从业主入伙之日(以甲方发出的入伙通知书规定的时间为准)起由业主按户进行分摊。

第十七条乙方向甲方提供前期介入服务。(前期介入的服务内容见附件二)。

第十八条甲方一次性向乙方划拨前期开办费人民币共：_______整(￥______元)，在首次入伙前3个月一次性划入乙方银行帐户，由乙方负责采购物业管理服务所需物资装备(见附件三)。 (油我们买了再交接，这样价格便宜，也才有交接单)

第十九条业主应于甲方正式通知办理入伙手续之日(以甲方发出的入伙通知书规定的时间为准)起交纳物业服务费用。

第二十条纳入物业管理范围的已竣工验收合格但尚未出售的物业，甲方应向乙方全额交纳物业服务费。

第二十一条业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用的，从其约定，业主负连带交纳责任;业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。

第二十二条物业服务费用按月交纳，业主或物业使用人应在每月5日前履行交纳义务。

第二十三条乙方按每户建筑面积以市场价格向业主收取装修垃圾清运费，乙方负责指定位置堆放并清运装修垃圾。

第二十四条受有关部门或单位的委托，乙方可向业主提供水费、电费、电话费、有线电视、宽带网、城市生活垃圾处理费等代收代缴收费服务，收费标准按政府和相关单位收费标准执行。

第五章物业的经营与管理

第二十五条物业管理区域内的室内外停车位统一委托乙方维护、管理并由乙方向使用人收取车辆车位停放费。业主和物业使用人有优先使用权。车位停放费的收费标准以物价局审核为准。

第二十六条自购汽车停车位的车辆按____元/月·辆收取物业管理服务费;

第二十七条乙方收取的公共部位车位使用费用于补充前期物业服务费用的不足。甲方拥有产权的停车位，甲方委托乙方代为管理，收费标准均按物价局审核定价为准，所得收益(经双方确认)甲乙双方按___：___的比例进行分成，乙方不另向甲方收取车位服务费及其他相关费用。

第六章物业服务质量及标准

第二十八条乙方物业管理服务达到下列要求：

1、房屋外观：完好、整洁。

2、设备运行：正常、无事故和安全隐患。

3、各类设施、设备的维修、养护：及时、状态良好。

4、公共环境：清扫及时、保洁全面、无死角、垃圾日产日清。

5、绿化：植物长势良好、修剪整齐美观、无杂草。

6、交通秩序：行驶有序、保持畅通、车辆无乱停乱放现象。

7、秩序维护员：实行24小时封闭式安全防范管理，辖区内无重大的治安责任事故发生。

8、急修不超过10分钟到场;小修不超过2小时处理到位。

9、物业使用人对乙方的满意率达到95%以上。

10、按照中国物业管理协会制定的《普通住宅小区物业管理服务等级标准》(一级)执行(见附件四)，入伙半年后达到该标准要求。

第七章违约责任

第二十九条如甲方违反本合同第十三条，造成乙方未完成规定管理目标或直接造成乙方经济损失的，甲方应给予乙方经济赔偿;乙方有权要求甲方限期整改，甲方逾期未整改的，乙方有权终止合同。

第三十条若乙方违反本合同第十四条，给甲方造成直接经济损失的，乙方应给予经济赔偿;未能达到约定管理目标的，甲方有权书面要求整改，乙方在合理整改期内未整改，又未提出合理解释的甲方有权终止本合同。

第三十一条乙方违反本合同第十四条的约定，擅自提高物业服务费用标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳;乙方已经收取的，业主和物业使用人有权要求乙方双倍返还，否则，甲方有权终止合同并按乙方多收金额的200%收取乙方的违约金。

第三十二条甲、乙任何一方无正当理由提前终止合同的，应向对方支付人民币伍万元(：元)的违约金，造成对方经济损失的，还应承担赔偿责任。

第三十三条甲、乙双方如有采取不正当竞争手段而取得管理权或致使对方失去管理权，或造成对方经济损失的，应当承担全部责任。

第三十四条对于本合同签订后承接的物业共用部位、共用设施设备，甲乙双方应按照规定进行查验并签订确认书，作为界定各自在开发建设和物业管理方面承担责任的依据。

第三十五条甲方、业主或物业使用人违反本合同第二十五条的约定，未能按时足额交纳物业服务费用的，应按每日3‰的标准向乙方支付违约金。

第三十六条甲方违反本合同第十三条的约定，拒绝或拖延履行保修义务的，业主、物业使用人可以自行或委托乙方修复，修复费用及造成的其他损失由甲方承担。

第三十七条以下情况乙方不承担责任：

1、因不可抗力导致物业管理服务中断的;

2、乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有重大且无法修补的瑕疵造成损失的;

3、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的;

4、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的;

第八章专项维修资金

第三十八条本合同规定的物业管理区域的共用部位、共用设施、设备的更新改造和重大维修工程项目费用，按《住宅专项维修资金管理办法》(建设部、财政部令第165号)及南宁市的有关规定从公共设施设备维修资金中列支，不包括在物业管理服务费项目内。

第三十九条专项维修资金的缴存：根据《物业管理条例》、《南宁市住宅区物业管理办法》及《住宅专项维修资金管理办法》等国家法律法规的有关规定，本物业设立房屋共用部位、共用设施设备专项维修资金(下简称专项维修资金)。甲方应于房屋交付前(以入伙通知书规定时间为准)向乙方确认专项维修资金的交纳形式。

第四十条专项维修资金的管理：专项维修资金管理实行专户存储、专款专用、所有权人决策、政府监督的原则，用于物业保修期满后物业共用部位、共用设施设备的维修、更新和改造。

第四十一条专项维修资金的使用：专项维修资金的使用按《住宅专项维修资金管理办法》第二十二条、第二十三条的规定执行。房屋买受人(业主)转让房屋所有权时，房屋公用部位和共用设施设备专项维修资金结余不予退还，随房屋所有权同时过户。

第四十二条专项维修资金的续筹：房屋公用部位和共用设施设备专项维修资金不敷使用时，经南宁市建设(房地产)主管部门审核批准或业主管理委员会同意后，按房屋买受人(业主)占有的房屋建筑面积比例续筹。经当地房地产行政主管部门或业主委员会研究决定，按业主占有的物业建筑面积比例向业主续筹。

第九章其他事项

第四十三条物业买受人与房产开发商签订的物业买卖合同，应当包含《前期物业服务协议》的内容;物业买受人签订物业买卖合同，即为对接受《前期物业服务协议》内容的承诺。

第四十四条业主可与物业使用人就本合同的权利义务进行约定，但物业使用人违反本合同约定的，业主应承担连带责任。

第四十五条本合同的附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。

第四十六条本合同未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同存在冲突的，以本合同为准。

第四十七条本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择以下第_______种方式处理：

1、向南宁市仲裁委员会申请仲裁;

2、向本合同履行地人民法院提起诉讼。

第四十八条本合同一式__份，甲、乙双方各执贰份及物业管理主管部门执壹份，具有同等法律效力。

甲方(签章)

乙方(签章)

_____年____月____日

房地产客户服务管理程序 篇2

房地产客户服务管理程序

1 目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着“迅速、果断、彻底、诚恳”的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。

2 职责

2.1 总经理和总经理室

2.1.1 总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用;

2.1.2 对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理;

2.1.3 法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务;

2.1.4 负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定;

2.2 客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动;处理解决公司与客户之间的各种纠纷;为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。

2.2.1 介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现;

2.2.2 统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决;

2.2.3 收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中;

2.2.4 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

2.2.5 收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源;

2.2.6 开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决;

2.2.7 对客户服务维修队进行管理和监督。

2.3 经营销售部负责售前和售中的客户服务工作;配合客户服务部开展售后服务工作。

2.4 设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

2.5 工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。

2.6 财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款;支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作(如收款等工作)，避免客户产生投诉。

2.7 审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

2.8 人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。

3 客户服务管理程序

3.1 客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。

3.2 客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。

3.3 客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。

3.4 客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。

3.4.1 客户投诉信息由客户服务部(含设立在各小区的客户服务处)、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理;

3.4.2 客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决;转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决;

3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉;

3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息;

3.4.3 客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门;

3.4.4 客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理;

3.4.5 应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员(或物业公司人员)、客户服务维修队长、施工单位( 元以下工程，施工单位无须到场)在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方;维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成;特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可;其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决;

3.4.6 公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部(或物业公司)、维修队长验收;对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5;

3.4.7 对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。

3.5 客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

3.5.1 客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务;

3.5.2 客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工;

3.5.3 由客户服务人员(或物业人员)、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认;

3.5.4 由客户服务部(处)资料员电话回访客户，了解客户满意程度(完工后一个工作日内);

3.5.5 由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核;

3.5.6 客户服务部对于 万元以下的维修费用进行审核， 万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》;

3.5.7 A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认;

3.5.8 对于施工单位确认后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部;

3.5.9 财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除;

3.5.10 客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。

3.6 财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金 万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用;和客户服务维修队工程周转金 万元，监督物业公司对工程周转金的使用。

3.6.1 单项维修款在 元以内由客户服务部经理审批; 元到 万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修;超过 万元的工程维修费用应报总经理审批;

3.6.2 对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。

3.7 客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息(投诉要求、客户建议、回访结果等)进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

3.7.1 客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用;

3.7.2 对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力;

3.7.3 由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部;

3.7.4 客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息;

3.7.5 客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。

3.7.5.1 在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式;

3.7.5.2 每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访(第一次回访除外)，回访户数不少于总入住户数的10%;

3.7.5.3 经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作;

3.7.5.4 对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行;

3.7.5.5 进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整;

3.7.5.6 对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入;

3.7.5.7 回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%;

3.7.5.8 客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况;

3.7.5.9 客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的“不满意”项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理;

3.8 验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。

3.9 客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。

3.9.1 客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉;

3.9.2 客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案;

3.9.3 整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办;

3.10 会议及报告制度

3.10.1 在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司(处)、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题;

3.10.2 客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案;

3.10.3 各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况;

3.10.4 各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交;

3.10.5 对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要;

3.10.6 对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。

4 相关文件：

4.1 《项目开发总策划程序》

4.2 《设计过程管理程序》

4.3 《施工管理程序》

4.4 《工程造价管理程序》

4.5 《销售过程管理程序》

4.6 《财务管理制度》

4.7 《合同管理制度》

4.8 《文件管理程序》

4.9 《工作改进管理程序》

5 相关表单：

5.1 客户服务部投诉处理周报

5.2 客户满意度调查表

5.3 来电、来访登记表

5.4 维修工程结算书

5.5 现场勘察会签表

来电、来访登记表

序号:

投诉内容客户

单元房号

联络方式

填表人： 日期：

已采取行动：

所需跟踪行动：

已进行的跟踪行动：

填表人：

日 期： 填表人： 日 期： 填表人：

日 期：

客户反馈意见：

签名： 日期：

维修工程结算书(A、B类)

年 月 日

客户

所在小区

单元号

序号定额编号工程项目名称单位数量审定单价审前合计审定合计备注

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

含税合计

审定总价(大写)：

主管： 经办： 审核部门签章：

现场勘察会签表

序号：

客户

单元房号

联络方式

现 场 情 况

(附现场相片) 填表人： 日期：

勘 察 意 见

客户服务中心工程项目部物业管理处施工单位客户

备注

工程派工单(A、B类)

序号：

所在小区

单元号

客户

保修内容

填表时间：

经办人

签发人

客户维修队(签收)

信息来源及受理时间□ 物业处

□ 客户

□ 经营部

受理时间：

年 月 日维 修 结 果维修队队长自检：

完成时间：

年 月 日验 收客户服务处检查：

年 月 日

客户检查：

年 月 日

物业处检查：

年 月 日

房地产有限公司客户服务部

客户满意度调查表

项目名称：___________________ 编号：_________________________

尊敬的业主：

感谢您在百忙之中接受我司的“客户满意度调查”，请您小区的各项情况予以评定，在“优//良/中/差”处打“ √ ”，并请留下您的宝贵意见，我司将对您的意见进行汇总，尽所能的予以改正。

评分等级标准：优 —非常满意、超越客户期望、完全赞同;良—满意、符合客户期望、符合客户要求;中—不好不坏、既不赞成也不反对;差—完全不赞同、不满意。

单元

姓名

联系电话

满意度调查情况

指标

项目优良中差

客户建议

工程 质量

满意

度土建工程

装饰工程

水电工程

智能工程

电梯工程

绿化景园

配套设施安全

满意度

社区环境完善

满意度

销售

服务

质量

满意

度销售人员对楼盘的了解程度

产权办理的及时性

户型设计满意度

绿化工程满意度

物业管理满意度水电维修是否及时

业主签名：

维修质量

卫生维护状况

绿化

收费合理

工作人员精神面貌

调查员： ___________________日期： 年 月 日

注：本调查表可在满意度调查前作适宜性调整，经客户服务部经理批准后使用。

房地产客户服务管理程序 篇3

甲方：

乙方：

经双方协商一致，签订本合同。

一、业主委托监理单位的工程(以下简称“本工程”)概况如下：

工程名称：

工程规模：

工程期限：

监理范围：

监理内容：

二、本合同中的措词和用语与所属的监理合同条件及有关附件同义。

三、下列文件均为本合同的组成部分：

(1、)监理委托函或中标函;

(2、)公路工程施工监理合同标准条件;

(3、)在实施过程中共同签署的补充与修正文件。

四、监理单位同意，按照本合同的规定，承担本工程合同中议定范围内的监理业务。

五、业主同意按照本合同注明的期限、方式、向监理单位支付酬金。本合同签定的监理服务费为：

本合同签订后业主先付监理服务费总额的50%计______万元整(￥______元)给监理单位，其余部分根据工作进度拨付。

本合同自双方签字起至工程竣工验收完毕止为有效期，验收后自然失效。

本合同正本一式两份，具有同等法律效力，双方各执一份。

甲方(公章)：_________

乙方(公章)：_________

_________年____月____日